MCO: Une activité clé pour nos clients by VISEO
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MCO: Une activité clé pour nos clients

Une tribune de Steven, Manager MCO 24x7 VISEO
23 Mars 2017

Comment répondre aux demandes de nos clients 365 jours par an, 7j/7, 24h/24

Steven, 44 ans, Manager MCO (Maintien en Condition Opérationnelle) 24x7 chez VISEO depuis janvier 2015, nous présente sa vision de cette activité en trois axes clés. Après avoir occupé la fonction de consultant SAP «Logistique» pendant quelques années, il a intégré l’équipe MCO 24x7 en janvier 2012 en tant que technicien avant de devenir Stream Leader pour le compte d’un client dans le luxe.

Le MCO, clé dans la chaîne de gestion et de résolution des incidents

Nous avons généralement tendance à considérer le MCO comme une activité purement «technique» offerte aux entreprises (monitoring de serveurs, switchs et autres matériels). Mais c’est un métier qui repose avant tout sur «l’innovation». A titre d’exemple, en janvier 2012, nous avons créé une activité innovante, par métier, dédiée principalement au monitoring applicatif de nos clients afin de surveiller et sécuriser leurs flux applicatifs et opérationnels 24h/24h 365 jours par an.

Le métier est en constante évolution notamment par le développement en interne d’outils dédiés à l’activité, au plus proche des besoins clients, sur les réponses à leur apporter. Nous bénéficions aujourd’hui d’une application de scheduling de tâches développées en interne, d’un outil de gestion et de centralisation de tous nos utilisateurs et des mots de passe, d’un outil de gestion des alertes internes capable de détecter des incidents (sur des réceptions de mails «KO» par exemple).

Plusieurs adjectifs ou mots me viennent à l’esprit pour décrire notre activité: rigueur, flexibilité, méthodologie et réactivité mais surtout beaucoup d’organisation. Avec 400 modèles de communication et 250 procédures gérées par le MCO, il serait impossible de s’en sortir sans organisation.

Grâce à ces évolutions structurantes, le MCO 24x7 est désormais reconnue chez nos clients comme un maillon clé et indispensable dans la chaîne de gestion et de résolution des incidents, capable d’appliquer des procédures, d’escalader et de communiquer. Le MCO est le point de départ de tout le processus de résolution des incidents… et parfois le point final!

Le MCO, le métier qui répond directement aux enjeux business clients

En monitorant et veillant ainsi sur les flux applicatifs de nos clients comme la surveillance du réapprovisionnement de l’ensemble des magasins d’une marque de luxe par leurs entrepôts respectifs dans le monde entier, les enjeux sont obligatoirement et directement liés à l’activité et donc au business. Les impacts financiers sont forts, augmentant la tension et la pression autour des incidents gérés par le MCO.

D’autant que non seulement nous prenons l’incident en temps réel quand il se présente mais dans la majorité des cas nous le traitons immédiatement! Cette réactivité est fortement appréciée par nos différents clients, les impacts métiers et donc financiers étant grands, comme précisé ci-dessus.

Etre présent 24h/24h et 365 jours par an, c’est aussi pouvoir répondre aux attentes des clients à travers le monde entier… peu importe les décalages horaires, les jours fériés, les particularités et spécificités de chaque pays… pas de trêve les 24 ou 31 décembre pour le MCO!

Les bases d’une stratégie MCO réussie

Ainsi pour tenir le rythme et faire le moins d’erreurs, une bonne compréhension fonctionnelle du besoin par l’équipe est essentielle. Pour bien monitorer il faut comprendre ce que l’on surveille.

Une préparation minutieuse pour un démarrage dans les meilleures conditions possibles: Connexion chez le client à mettre en place, procédures validées et comprises par tous les collaborateurs, formation sont autant de critères essentiels pour un démarrage serein et maîtrisé des monitorings.

Les temps de repos et des rotations des collaborateurs sont une contrainte nécessaire à prendre en compte. Il faut insister sur le passage de l’information auprès de l’ensemble de l’équipe qui est un élément essentiel de l’activité du MCO afin de préserver la continuité du service. L’information doit être connue de tous en temps et en heure.

Car si nous avons une approche globale transverse clients en ce qui concerne un grand nombre d’éléments clés (passage de l’information, tableaux blancs avec les consignes importantes, classement des mails, méthode de validation des procédures…) certains de nos clients nous imposent de par leurs spécificités, des règles particulières à mettre en place. Alors, l’adaptabilité est un pilier fondamental pour réussir.

 

Plongez-vous dans la vie d'un MCO au quotidien avec notre portrait de Nicolas, aussi basé à Morlaix