Cómo construir un chatbot con la aplicación SAP Conversational AI 

Debido a su gran éxito, los chatbots se han convertido en un recurso omnipresente en todas las aplicaciones digitales. Estos agentes de conversación, procedentes de la inteligencia artificial, se han convertido en un medio innovador de asistencia optimizada. No se trata de una moda pasajera, sino de una auténtica herramienta de ayuda a la productividad. El aspecto humano y la amabilidad que desprenden estos robots los hacen indispensables para las expectativas más urgentes de los usuarios.

SAP no escapa a esa tecnología que influye tanto en la productividad de los empleados como en la satisfacción de los clientes. Y todo esto a través de la plataforma colaborativa SAP Conversational AI.

Cómo construir un chatbot con SAP Conversational AI​

La demostración realizada con el bot de validación de pedidos tiene sus orígenes en la importancia de mejorar la UX y de actualizarse con nuevas tecnologías tales como, por ejemplo, la IA y el aprendizaje automático (machine learning).

El método de construcción pasó por una primera fase funcional que incluía la determinación del ámbito, la elaboración de casos de uso, así como los tests y la monitorización. Una segunda fase técnica permite establecer una forma de conectarse a los sistemas SAP S4/HANA mediante la elaboración de REST APIs y WEBHOOKs que ejecutan las tareas deseadas. Esta fase también permite visualizar el bot en fiori launchpad a través de los Plugin o directamente en aplicaciones de terceros (Slack, Messenger...)

La construcción propiamente dicha del bot requiere la comprensión precisa de determinados conceptos.

- Intent y entities: para que el bot llegue a asimilar las peticiones del usuario, recurrimos a los intents. Un intent es una caja de expresiones que significan lo mismo. Cada intent representa una idea que el bot es capaz de comprender. Y para conseguir una mayor precisión, el bot detecta lo que se denomina las entities. Por lo tanto, una entity es una palabra clave extraída de una expresión. Por ejemplo: Fecha, población, número de orden de pago, etc. Estas entidades se encargan de dar fiabilidad a la correspondencia de las peticiones con la base de datos y, en consecuencia, la pertinencia de la respuesta.

- Skills y triggers: en el interior del esquema del bot, la ejecución de una acción concreta (por ejemplo, mostrar una orden de venta) es el resultado de una serie de condiciones y de activadores (triggers). En resumen, es un conjunto de etapas que permiten alcanzar un objetivo específico. Según la jerga, a este concepto se le denomina skill.

- Conversation memory: todas las conversaciones mantenidas a través del bot poseen una memoria única desde el principio al final de la conversación. Este recuerdo, denominado Conversation memory, persiste durante toda la conversación y puede servir para determinar ciertos puntos anteriormente indicados a lo largo de la conversación.

¿Cuáles son las diferentes etapas de la construcción?

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La guía oficial para la construcción de un chatbot a través de SAP CAI pone el acento en 4 etapas esenciales para conseguir un bot funcional:

- Train: como resultado del aprendizaje automático, esta etapa permite al bot aprender el conjunto de peticiones que se le van a hacer. Esto no significa, en ningún caso, que vaya a incluir todas las posibilidades, sino una base de datos sustanciosa y bien formulada que le permitirá acelerar su nivel de aprendizaje y de comprensión.

- Build: una vez más, la idea no es automatizar una conversación, sino crear varias posibilidades de repuesta y de secuencias de conversación.

- Connect: como su título indica, se trata de un medio para conectar el bot con el sistema de destino, SAP S4/HANA en nuestro caso.

- Monitor: en el ámbito de la mejora continua, es necesario, incluso vital, someter a prueba y entrenar el bot teniendo en cuenta el conjunto de errores cometidos anteriormente, para una mayor precisión y fiabilidad.

Técnica Chatbot a través de SAP Conversational AI 

La técnica para la construcción de un chatbot compatible con SAP consiste en tener un lugar que garantice la comunicación entre el usuario y los sistemas SAP. De hecho, SAP Conversational AI es el medio más pertinente para llevar a cabo esta tarea.

El protocolo de comunicación es una secuencia de peticiones cuyo desencadenante es el usuario a través de una pregunta o solicitud. A continuación, el bot, gracias a la conectividad garantizada por SAP CAI, intenta establecer correspondencias con el conjunto de datos que posee. Una vez realizada dicha correspondencia, el bot recurre a las API o al conjunto de medios que van a ejecutar la acción deseada para poder enviar una respuesta adecuada y para mostrarla en el formato adecuado.

Bot de casos de uso en SAP Fiori Launchpad

Los casos de uso del bot pueden ir de la vida cotidiana a los problemas más graves dentro de la empresa. Al combinar las diferentes funciones de SAP S4/HANA, como podría ser el Flexible Workflow y el CHATBOT, la interfaz entre el usuario y SAP resulta más fácil de usar y facilita acciones recurrentes del día a día del usuario.

Tras haber entrenado al robot en diferentes intents, correspondientes a las diferentes posibilidades de peticiones de usuario y las entities, según el usuario conectado, es posible configurar la respuesta adecuada —skills— para cada intent.

De esta forma, el robot tendría la capacidad de memorizar una conversación, conversation memory, lo que permitiría al usuario pedir y realizar acciones.

El usuario será capaz de pedir al robot que enumere los pedidos de compra en función de diferentes criterios de selección como el precio, la fecha de entrega, el proveedor, el tipo de documento u otro. A través de la conversación, el usuario podrá realizar acciones cada vez más precisas y, por último, pedir la validación de una etapa de workflow para una o más órdenes de compra en curso.

Conclusión

El chatbot es una forma de mantenerse conectado y de permanecer alerta mediante aplicaciones de mensajería instantánea disponibles en todos los dispositivos digitales. En tiempo real, el usuario puede efectuar ciertas tareas recurrentes como la creación y la validación de órdenes de compra, la creación de datos de base, la gestión de funciones y autorizaciones y la generación de informes, entre otras.

Esta tecnología es un medio para evitar la redundancia a las empresas y garantizar una posición de fuerza en materia de restitución de datos, decisiones y acciones en tiempo real de forma sencilla. El chatbot es un medio innovador de asistencia optimizada y una herramienta imprescindible en una empresa a la vanguardia.   

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