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Click and Collect: Cómo optimizar la experiencia del cliente en el retail
Con la llegada de la crisis sanitaria, el sistema de "Click and Collect" irrumpió en el sector minorista. Las nuevas costumbres se arraigaron y las tiendas deben adaptarse sin demora. ¿Cómo ofrecer un servicio sencillo y eficiente? Maël, Consultor Senior en VISEO, comparte con nosotros sus recomendaciones.
Durante más de un año, el "Click and Collect" se introdujo de manera abrupta en numerosas tiendas y boutiques debido a la crisis sanitaria. Esto obligó a sectores completos, como la restauración y el comercio minorista, a reinventarse. Esta medida salvó a muchas empresas que tuvieron que adaptarse rápidamente.
Sin embargo, desde entonces, estas nuevas costumbres se han arraigado en los consumidores, y el sector minorista en la era post-COVID-19 no puede pasarlas por alto. La demanda persiste, independientemente del tamaño de la empresa.
Para dar respuesta a esta situación, se requiere un servicio simple y eficiente, y las tiendas deben adaptarse. Este cambio también afecta a los empleados, lo que obliga a transformar radicalmente la experiencia del cliente o, en el mejor de los casos, optimizarla. ¿Cómo lograrlo?
Desafíos Iniciales
Es importante recordar que el "Click and Collect" es el método de compra que permite a un consumidor realizar pedidos en línea y luego recoger los productos en una tienda cercana. Según la FEVAD, la Federación de Comercio Electrónico y Venta a Distancia (1), "el 41% de los compradores en línea utilizaron el Click and Collect en 2021", lo que representa un aumento del 10% con respecto a 2020. Ya es el tercer método de entrega preferido en Francia y uno de los más populares en Europa.
Por lo tanto, es urgente abordar estos desafíos. Modificar la experiencia del cliente no es sencillo, y como ocurre con muchos cambios, existen obstáculos en el proceso. La visibilidad de los eventos posteriores a la compra, la hora de disponibilidad y la garantía de cestas de compra completas son aspectos a considerar. Además, la entrega a domicilio, que ya está bien establecida en muchas grandes tiendas, complica aún más los procesos cuando se incorpora como un canal adicional.
Muchas empresas, de hecho, están rezagadas en la implementación del "Click and Collect", especialmente en la gestión de productos y stocks, la accesibilidad física para el cliente y, lo más crucial, en la planificación de sistemas de información y organización que no anticiparon esta evolución. En términos más sencillos, existen "retrasos en el proceso".
Transparencia, Información, Confianza y Eficiencia
Aquí presentamos nuestras mejores prácticas para brindar mayor claridad, transparencia, información, confianza y eficiencia al cliente. En resumen, para facilitar la experiencia del cliente. Esta lista de tareas es esencial.
En general, debemos comenzar por pensar en la organización de las operaciones en la tienda, así como en la gestión de los stocks. No existe un modelo único, y las elecciones deben basarse en la estructura técnica y los sistemas de información de la empresa.
Para el cliente, es importante optimizar la programación de citas con precisión. Esto implica favorecer intervalos de 15 minutos, lo que también permite gestionar mejor el flujo en la tienda. Es fundamental incluir un módulo de agenda integrado en el proceso de compra, en lugar de separarlo. Esto beneficiará tanto al cliente como a la organización de los empleados.
Para la recogida de pedidos, es esencial facilitar la tarea del cliente. Esto incluye la elección cuidadosa del lugar, la señalización y el método de contacto, ya sea a través de una terminal o un código QR. Por ejemplo, se puede entregar el pedido al cliente mientras permanece en su automóvil, siguiendo el modelo de un servicio de comida para llevar de un restaurante. También es importante abordar problemas comunes, como los pedidos incompletos.
En cuanto a la tienda, es necesario garantizar una sinergia efectiva entre los stocks, la atención al cliente y la administración interna. Esto implica optimizar la arquitectura técnica, un tema delicado pero esencial que se puede lograr mediante la implementación de un sistema de gestión de pedidos, entre otras medidas.
Y, sobre todo, es fundamental no perturbar las operaciones comerciales existentes y capitalizar en las competencias de los empleados. Es necesario mejorar la experiencia no solo del cliente, sino también del empleado.
La formación es esencial, y se deben implementar medidas para simplificar la vida de los empleados.
Aunque esto puede requerir una inversión, es un paso esencial para preservar la imagen de la empresa. Si bien puede considerarse una medida defensiva para no perder clientes, también es un paso necesario y puede convertirse en un elemento clave en la transformación digital de las tiendas.
