Comment construire son chatbot avec l'application SAP Conversational AI ?

Fort de leur succès, les chatbots sont devenus omniprésents sur toutes les applications digitales. Ces agents conversationnels, issus de l'intelligence artificielle sont devenus un moyen innovant d'assistance optimisée. Il ne s'agit pas d'un effet de mode mais d'un véritable outil d'aide à la productivité. L'aspect humain et la convivialité qu'émanent ces robots, les rendent indispensables aux attentes les plus urgentes des utilisateurs.

SAP, n'échappe pas à cette technologie, visant à la fois l'aide à la productivité des employés et à la satisfaction des clients. Et ce, à travers la plateforme collaborative SAP Conversational AI.

Comment construire un chatbot grâce à SAP Conversational AI

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La démonstration réalisée sur le bot de validation des commandes puise ses origines dans l’importance d’améliorer l’UX tout en étant à jour avec les nouvelles technologies à savoir l’AI et le machine Learning.

La méthode de construction est passe par une première phase fonctionnelle qui regroupe la détermination du scope, l’élaboration des use cases ainsi que les tests et le monitoring. Une deuxième phase technique permet d’établir un moyen de se connecter aux systèmes SAP S4/HANA via l’élaboration des REST APIs et des WEBHOOKs exécutant les taches souhaitées. Cette phase permet également de visualiser le bot sur fiori launchpad à travers des PlugIns ou directement sur des applications tiers (Slack, Messenger..)

La construction proprement dite du bot nécessite la compréhension précise de certains concepts.

- Intent et entities : Pour que le bot arrive à assimiler les requêtes du user, nous faisons appel aux intents. Un intent est une boite d’expressions qui signifient la même chose. Chaque intent représente une idée que le bot est capable de comprendre. Et pour plus de précision, le bot détecte ce que l’on appelle les entities. Une entity représente donc, un mot clé extrait d’une expression. Par exemple : Date, ville, numéro de P.O etc... Ces entités vont fiabiliser la correspondance des requêtes avec la base de données et par conséquent la pertinence de la réponse.

- Skills et triggers : A l’intérieur du schéma du bot, l’exécution d’une action précise (par exemple afficher une commande de vente) est le résultat d’un nombre de conditions et des déclenchements (triggers). En gros, c’est un ensemble d’étapes permettant t’atteindre un objectif précis. Dans le jargon, on appelle cette notion skill (une compétence d’afficher une commande de vente par exemple.)

- Conversation memory : Toutes les conversations maintenues via le bot possèdent une mémoire unique du début à la fin de la conversation. Ce souvenir, appelé Conversation memory, persiste pendant toute la conversation et peut être bénéfique à déterminer certains points précédemment indiqués au cours de la conversation.

Quelles sont les différentes étapes de construction ?

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Le guide officiel de la construction de chatbot via SAP CAI met l’accent sur 4 étapes essentielles pour un bot réussi :

- Train : Issue du machine Learning, cette étape permet au bot d’apprendre l’ensemble des requêtes qui vont lui être demandées. Ceci n’insinue en aucun cas qu’il va inclure toutes les possibilités, mais une base de données consistante et bien formulée va lui permettre d’accélérer son niveau d’apprentissage et de compréhension.

- Build : Encore une fois, l’idée ce n’est pas d’automatiser une conversation mais de créer plusieurs possibilités de réponses et des séquencements de conversation.

- Connect : Comme son titre l’indique, il s’agit du moyen pour connecter le bot avec le système de destination, SAP S4/HANA dans notre cas.

- Monitor : Dans le cadre de l’amélioration continue, il est nécessaire, voire vital de tester et d’entrainer le bot en prenant en compte l’ensemble des erreurs commises auparavant, pour plus de précision et de fiabilité.

Technique Chatbot via SAP Conversational AI 

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La technique derrière la construction de chabot compatible avec SAP est d’avoir un lien assurant la communication entre l’utilisateur et les systèmes SAP. En effet, SAP Conversational AI est le moyen le plus pertinent pour honorer cette tâche.

Le protocole de communication est un enchaînement des requêtes dont le déclencheur est l’utilisateur via une question ou une demande. Le bot par la suite, et à l’aide de la connectivité assurée par SAP CAI, cherche à faire la correspondance avec l’ensemble de données qu’il possède. Une fois la correspondance effectuée, le bot fait appel aux APIs ou à l’ensemble des moyens qui vont exécuter l’action souhaitée pour pouvoir envoyer une réponse adéquate et l’afficher au bon format.

Use case bot sur SAP Fiori Launchpad

Les use cases du bot peuvent aller de la vie quotidienne aux plus grands problèmes au sein de l’entreprise. En combinant les différentes fonctionnalités de SAP S4/HANA tel que le Flexible Workflow par exemple et le CHATBOT, l'interface entre l’user et SAP devient plus conviviale et facilite des actions récurrentes du quotidien de l'utilisateur.

Un exemple d’utilisation de chatbot permettant aux entreprises de gagner en réactivité et productivité est la validation des commandes d’achat avec workflow de validation :

Après avoir renseigné le robot sur les différents intents, correspondant aux différentes possibilités des demandes d’utilisateur et les entities, selon l’utilisateur connecté, il est possible de paramétrer la réponse adéquate – skills - à chaque intent.

Ainsi le robot aura la capacité de mémoriser une conversation, conversation memory, permettant à l’utilisateur de requêter et de prendre des actions.

L’utilisateur sera capable de demander au robot de lister des commandes d’achat via différents critères de sélection comme le prix, la date de livraison, le fournisseur, le type de document, ou autre. A travers la conversation, l’utilisateur pourra prendre des actions de plus en plus précises et finalement demander la validation d’une étape de workflow pour une ou plusieurs commandes d’achats en cours.

Conclusion

Le chatbot est un moyen de rester connecté et d'être alerté sur des applications de messagerie instantanée disponibles sur tous dispositifs digitaux. En temps réel, l’utilisateur peut effectuer certaines taches récurrentes comme la création et la validation de commandes d’achat, création des données de base, la gestion des rôles et des autorisations, reporting, entre autres.

Cette technologie est un moyen d’éviter aux entreprises la redondance et de lui assurer une position de force en matière de restitution de données, décision et actions en temps-réel de manière conviviale. Le chatbot est un moyen innovant d’assistance optimisée et un outil incontournable dans une entreprise avant-gardiste.