VISEO accompagne CISBIO BIOASSAYS dans son projet de déploiement de Salesforce à l’international

La société CISBIO BIOASSAYS, PME française basée à Codolet dans le Gard, sud de la France, développe, commercialise des produits et propose des services à façon dans les domaines du diagnostic in vitro et de la recherche pharmaceutique. Avec plus de 200 employés dans le monde, CISBIO exporte près de 90% de sa production à l’international grâce à un réseau de plus de 60 distributeurs et à travers ses filiales basées aux US (Boston), en Chine (Shanghai) et au Japon (Tokyo).

CISBIO a initié au printemps 2017 un projet stratégique pour doter l’ensemble du groupe d’un nouveau système d’information client construit sur Salesforce. L’équipe CISBIO a fait confiance aux experts Salesforce de VISEO pour être accompagné dans ce projet d’envergure internationale.

L’un des principaux enjeux a été la prise en compte des spécificités métier et organisationnelles de chaque pays, notamment pour l’Europe et pour les États-Unis. Comme le rappelle Édouard, Salesforce Project Manager VISEO, en charge du projet, «la principale difficulté, en étant sur des régions géographiques et des référentiels culturels aussi différentes les unes des autres, est d’unifier des populations qui n’ont pas les mêmes façons de travailler».

«Une autre problématique, rappelle Michel Fink, en charge du projet Salesforce chez CISBIO, et désormais administrateur de la plateforme, était d’intégrer les spécificités de nos deux activités : l’une orientée « diagnostic médical ou IVD », et l’autre « Life Science » qui fournit des produits prêts à l’emploi et des services clé en main aux industriels de la pharmacie (pharma, biotech, centres de recherches académiques …)» Deux Business Unit qui n’ont pas le même fonctionnement, donc des prérequis différents concernant leurs exigences commerciales.

Déploiement d’un SI client dans un contexte international  

La réalisation de ce nouveau système d’information construit à 100% sur Salesforce, se devait de répondre aux objectifs fixés par CISBIO : se doter d’une plateforme unique et harmonisée pour permettre le pilotage de l’activité commerciale de l’ensemble des équipes CISBIO, réalisée, dans une 1ère phase de déploiement, pour l’Europe et pour les USA.

L’équipe projet a dû également prendre en compte l’historique de la société qui s’est vu imposer, au fil des années, plusieurs CRM aux fonctionnements différents, générant un manque d’adhésion de la part des collaborateurs. Le passage à une solution de marketing automation (Hubspot) a également posé de nouvelles exigences, tout comme le fait d’avoir un ERP (IFS) en aval. De plus, le système existant était assez complexe, et non interfacé avec le reste de l’environnement Marketing Automation. Salesforce apparaissait donc comme le lien unique et indispensable pour lier et synchroniser les données de l’entreprise, présentes dans différents systèmes.

«L’ancien CRM était en effet d’une grande complexité, les utilisateurs s’y perdaient, il y avait beaucoup de clics pour passer d’une page à l’autre, avec des requêtes SQL à n’en plus finir», rappelle Michel Fink.

Le principal challenge en amont de ce projet a été d’analyser la cause de ces dysfonctionnements par région géographique, en unifiant notamment les processus de vente et de marketing au niveau européen et au niveau américain dans un premier temps, avant d’assurer un déploiement pour l’Asie, bien plus complexe et nécessitant un arbitrage idoine. 

Identifier les leviers de pilotage

«L’étape essentielle lorsqu’on initie un tel projet, rappelle Edouard, c’est d’identifier les besoins et les leviers de pilotage qui les adresseront.»

Le projet a duré 6 mois, depuis la prise de contact jusqu’à la livraison de la plateforme et la formation des utilisateurs France et US. Une soixantaine de personnes ont été formées. Durant la phase de paramétrage et de configuration de la plateforme Salesforce, plusieurs ateliers thématiques ont en effet été organisés afin d’impliquer les équipes autour d’un but commun, mais aussi pour comprendre, et arbitrer de manière consensuelle, leurs exigences parfois très différentes. Il s’agissait donc de casser les silos, tout en respectant les usages qui existaient jusqu’alors. Le projet intégrait le déploiement de Salesforce CPQ, l’outil de configuration des devis intégré à Sales Cloud. «Le travail de VISEO a été déterminant» estime Michel Fink. Nous avons cherché à avoir une ergonomie unifiée dans le monde, faute d’avoir beaucoup de ressources en termes d’administrateurs, et afin de ne pas démultiplier les fonctionnalités».

Ainsi, le projet s’est structuré autour d’une très bonne implication métier chez CISBIO. Les équipes VISEO ont pu avancer conjointement avec les «key users» métier, les équipes techniques client, progressant efficacement dans la clarification et la formalisation des besoins.

L’importance de la formation des équipes  

Les formations administrateur et utilisateurs ont été un véritable tournant dans le projet : «nous avons été physiquement former les équipes aux États-Unis, ce qui a été très apprécié et a favorisé l’accélération de l’adoption à la plateforme», précise Édouard.

Associer au sein des ateliers les différents métiers, remettre à plat de nouveaux process, fournir des supports qui créent de l’adhésion, autant de tâches de support et de questionnement qui ont permis à VISEO de mettre en valeur son savoir-faire en matière d’accompagnement et d’intégration.

«L’équipe VISEO connaît très bien Salesforce et permet de rassurer nos équipes», estime Michel Fink. Après 6 mois d’utilisation, près de 4 000 leads ont été renseignés, 13 000 contacts ont été adressés et près de 3 000 opportunités commerciales documentées : une vraie dynamique d’évolution qui n’aurait pas été possible sans le travail de l’intégrateur.»

Cet accompagnement des équipes par VISEO, dans leur adoption de la solution, a été l’un des facteurs déterminants de la réussite du projet.

Focus sur les facteurs-clés de cette réussite 

On peut ainsi résumer les éléments clés qui ont fait aboutir ce projet :

• Une équipe projet dédiée

• Une vision claire et partagée

• Un investissement fort de la direction sur l’envie d’unifier les processus commerciaux dans les différents pays

• Un périmètre défini et validé, déploiement étape par étape

• Un soutien apporté aux utilisateurs post-lancement 

Les équipes VISEO et CISBIO sont fières d’avoir fait aboutir ce projet qui constitue aujourd’hui une réussite indéniable, aux résultats déjà concluants.
 

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