LES HUILETTES développe son agent conversationnel avec VISEO et Microsoft Power Virtual Agents

Le challenge : proposer un conseil personnalisé et adapté à tout moment

Le secteur de la cosmétique est en pleine expansion et très concurrentiel, le processus de vente doit être complètement personnalisé et adapté à chaque cliente et chaque type de peau, il est essentiel d’échanger avec la clientèle pour lui proposer les bons produits.

« Dans les points de vente qui distribuent nos produits, nous avons des conseillères. Cependant, les points de vente ne sont pas toujours ouverts, les conseillères ne sont pas toujours présentes ou n’ont pas forcément la crédibilité en fonction de l’audience or le conseil est essentiel dans la cosmétique et nous nous devons de délivrer le conseil le plus qualitatif qui soit », explique Claire Auzouy, Co-fondatrice et Présidente des HUILETTES.

Le site e-commerce des HUILETTES disposait déjà d’un diagnostic de peau basé sur 7 questions primordiales : « Ce processus est tout de même plutôt figé, nous avions besoin de proposer une expérience conversationnelle en ligne plus personnalisée, déclare Claire Auzouy. Nous ne voulions cependant pas d’un bot, créé via un arbre décisionnel, que nous trouvions fermé, guidé, cadré et qui finalement ne donne pas forcément la bonne réponse à la cliente. ». Il ne s’agit pas de remplacer l’humain mais d’utiliser la technologie au service du conseil : en effet, l’humain ne travaille pas 24h/24 donc les échanges ne sont pas instantanés.

« Convaincus que derrière les nouvelles technologies pouvaient se cacher de vraies solutions business, c’est alors que nous avons creusé le sujet de l’intelligence artificielle et que nous nous sommes lancés dans l’aventure avec VISEO ! », s’exclame Claire Auzouy.

Une IA générative qui comprend ce qu’on lui dit !

L’enjeu de la création de l’intelligence artificielle était de disposer dans le site e-commerce du contenu suffisant et nécessaire pour l’alimenter. Une intelligence artificielle ça se nourrit ! « Nous avons dû créer des articles de blog supplémentaires pour expliquer certaines spécificités, nous avons ensuite testé l’IA en lui posant plus de 200 questions. », explique Claire Auzouy.

« Les technologies d’IA génératives permettent enfin de renouveler radicalement les expériences conversationnelles. L’avènement des modèles de langues ringardise les vieux chatbots souvent cantonnés aux services clients et radotant sur une liste finie d’intentions. Le chatbot devient maintenant prescripteur, mimant le conseiller, le vendeur sympathique et avenant, solution idéale pour humaniser ces kilomètres cliniques de linéaires e-commerce. », observe Thibault Celier, Design & Product Activity Director VISEO.

Un projet précurseur et réussi 

LES HUILETTES ont eu envie de montrer comment l’IA pouvait être applicable rapidement. « Nous avons mis moins d’un mois pour mettre le projet en ligne. L’engagement de VISEO et des HUILETTES dans le projet a permis de former une vraie équipe, réactive et polyvalente », déclare Claire Auzouy. Afin de créer cette intelligence artificielle, VISEO a utilisé la solution Microsoft Power Virtual Agents. Un système assez complexe puisque ce module n’existe à date que pour les Etats-Unis et est donc essentiellement en anglais. Il a fallu l’adapter pour que ce dernier apporte systématiquement des réponses en français.

Finalement, ce projet a permis aux HUILETTES de conseiller leurs clientes à tout moment, elles peuvent poser des questions 24h sur 24 et avoir des recommandations de produits adaptés à leur peau et selon leur problématique beauté : « Toute cette information était disponible, mais il fallait que nos clientes prennent le temps de lire les spécificités de nos produits, les pages de notre site, nos articles de blog, de trouver l’information… La relation avec l’agent conversationnel est beaucoup plus rapide. Et face à une IA, les clientes peuvent aussi être moins timides et poser leurs questions sans tabou. », confie Claire Auzouy.

L’IA permet aussi de savoir ce que cherchent les clientes des HUILETTES et donc de comprendre ce qu’elles veulent : « C’est un outil de veille et d’écoute très intéressant. Nous pouvons ainsi affiner notre discours et souligner les points qui sont les plus importants pour elles. A terme, cela pourrait nous donner des idées de nouveaux produits. », pointe Claire Auzouy.

Enfin, cela offre aussi à la marque une forme de modernité : « Nous avons volontairement affiché une transparence totale sur le site pour expliquer comment l’outil fonctionne. Nous avons même créé une photo de cette conseillère virtuelle en IA générative pour aller jusqu’au bout du concept… », conclut Claire Auzouy.

Vous voulez en savoir plus sur LES HUILETTES et leurs produits ? Consultez leur site internet !

N’hésitez pas à aller à la rencontre de leur conseillère virtuelle dans l’onglet « diagnostic » afin de lui poser toutes vos questions et trouver votre produit.