URGO s’appuie sur VISEO pour faire évoluer sa plateforme Salesforce et accélérer la performance de ses équipes métiers

Une collaboration au service de la performance CRM

Acteur majeur de la santé, URGO est un groupe français et familial historiquement basé à Dijon. Présent dans plus de 60 pays et fort de près de 4 000 collaborateurs, le groupe développe des solutions innovantes pour améliorer la qualité de vie des patients à travers ses activités Urgo Medical et Urgo Healthcare. Cette année, URGO franchira le cap du milliard d’euros de chiffre d’affaires.

Dans un environnement où la qualité de la relation client et l’efficacité des équipes terrain sont essentielles, URGO a choisi de renforcer l’accompagnement de sa plateforme Salesforce en s’appuyant sur les équipes de VISEO.

Des enjeux à la fois techniques et métiers

À l’origine du projet, URGO souhaitait sécuriser l’exploitation quotidienne de Salesforce tout en permettant à ses équipes internes de se concentrer davantage sur les projets à forte valeur ajoutée.

Au-delà des enjeux de maintenance et de support, l’objectif était également d’améliorer les processus métiers liés à la gestion de la relation client, à l’activité commerciale et à l’expérience utilisateur des collaborateurs sur le terrain.

« Nous avions besoin d’un partenaire capable d’assurer le RUN Salesforce au quotidien tout en nous accompagnant sur des sujets plus structurants comme la réduction de la dette technique, les évolutions de la plateforme et l’amélioration continue de nos processus métiers. »

Une TMA Salesforce qui va au-delà du support

La collaboration entre URGO et VISEO s’est construite progressivement autour d’un modèle de Tierce Maintenance Applicative (TMA) combinant support, amélioration continue et accompagnement des projets.

Une partie du backlog RUN est aujourd’hui prise en charge par les équipes VISEO, permettant à l’équipe interne d’absorber plus efficacement les demandes récurrentes et de consacrer davantage de temps aux initiatives stratégiques.

En parallèle, plusieurs chantiers de transformation ont été engagés, notamment la modernisation de la plateforme Salesforce avec la migration progressive des automatisations historiques vers les technologies les plus récentes de l’écosystème Salesforce.

L’accompagnement de VISEO s’est également traduit par des améliorations concrètes pour les utilisateurs métiers :

• Optimisation des processus de saisie des comptes-rendus d’activité en Belgique afin d’améliorer l’efficacité commerciale et la qualité des données.
• Refonte de l’ergonomie mobile pour simplifier les usages terrain et limiter les risques de perte d’informations.
• Renfort d’expertise sur des projets spécifiques nécessitant des compétences techniques avancées ou des délais de mise en œuvre accélérés.
• Accompagnement des cycles de release Salesforce pour sécuriser les déploiements.

Une relation de confiance fondée sur la transparence

Pour URGO, la réussite d’une TMA repose avant tout sur la qualité du partenariat.

Les équipes URGO et VISEO travaillent dans un cadre de gouvernance régulier, avec des points hebdomadaires permettant de suivre les sujets en cours, de prioriser les demandes et d’anticiper les besoins futurs.

Cette proximité facilite le partage des bonnes pratiques issues d’autres projets Salesforce et favorise une amélioration continue de la plateforme.

« Nous travaillons en toute transparence avec VISEO. Leur capacité à comprendre nos enjeux, à challenger nos besoins et à apporter un retour d’expérience issu d’autres contextes est un véritable atout. »

Les prochaines étapes

URGO poursuit aujourd’hui sa démarche de modernisation Salesforce avec plusieurs ambitions :

• Réduire progressivement la dette technique.
• Améliorer encore l’expérience utilisateur des applications mobiles.
• Structurer davantage les processus de déploiement grâce à la mise en place d’une démarche de Release Management.
• Continuer à faire évoluer la plateforme pour soutenir les besoins métiers et accompagner la croissance du groupe.

Les clés du succès selon URGO

Fort de son retour d’expérience, URGO recommande aux entreprises souhaitant mettre en place une TMA Salesforce de considérer leur partenaire comme un véritable acteur de la transformation et non comme un simple support technique.

La transparence, la gouvernance régulière et l’intégration du partenaire dans la vision Salesforce de l’entreprise sont, selon URGO, les principaux facteurs de réussite.