VISEO accompagne Engie Cofely sur Salesforce Pardot

ENGIE Cofely, est l’un des leaders de la transition énergétique en France. Société de services en efficacité énergétique et environnementale, ENGIE Cofely fait partie de l’énergéticien Groupe ENGIE (ex-GDF Suez). Il propose aux entreprises françaises des solutions efficaces et innovantes dans le domaine de l’énergie qui répondent aux défis de l’avenir.

Fort d’un chiffre d’affaires 2016 de 2,5 Mds€ et de 12 000 collaborateurs répartis dans l’Hexagone, ENGIE Cofely, se félicite d’avoir « des contrats dans la durée avec nos clients » comme nous l’explique Céline Forest, Directrice de l’Expérience Clients et de la Communication.

ENGIE Cofely, une stratégie digitale orientée 100% clients

C’est ainsi que pour ENGIE Cofely, l’expérience clients, qui représente une filière de l’entreprise à part entière, est un enjeu majeur. «On s’est rendu compte de notre valeur ajoutée dans un secteur -le B2B- où l’expérience clients est assez peu développée, affirme-t-elle. Nous avons ainsi choisi de nous intéresser de près au parcours clients». Une belle opportunité aussi pour se démarquer de ses concurrents.

L’accompagnement du client, la gestion des réclamations, la barométrie de la satisfaction client, le suivi du pilotage de l’activité commerciale par le CRM, le marketing automation ou encore l’identification de nouveaux canaux digitaux de commercialisation et de vente, sont les principales actions de la direction de l’Expérience Clients chez ENGIE Cofely.

Qualifier des leads pour les commerciaux

C’est en ce sens que ENGIE Cofely s’est tourné vers une solution digitale efficace pour réaliser ses objectifs, et a porté début 2016 son choix sur Salesforce Pardot, l’outil des spécialistes du marketing B2B.

«Après la mise en place du CRM Salesforce en 2014, Pardot s’inscrit dans la continuité», explique la Directrice. Couplée au CRM, Pardot est la solution idéale pour contribuer au développement commercial de l’entreprise et permettre la création de leads synchronisés avec Salesforce CRM.

«Nous avons un fort enjeu de développement commercial et nous souhaitons apporter à nos commerciaux des leads pré-qualifiés que nous n’aurions pas pu qualifier avec de la prospection classique», analyse Céline Forest. Cela nous permet de travailler avec l’ensemble des autres filières, et de rapprocher la force commerciale et l’Expérience Clients ».

Ainsi, Pardot aide ENGIE Cofely à commercialiser et à s’approcher de leurs clients autrement, sur de nouveaux canaux (campagnes mailing notamment) ou via la mise en place de canaux en ligne de réclamation.

«Notre objectif, c’est l’omnicanal, laisser libre choix aux clients de nous contacter par le moyen de leur préférence, poursuit la Directrice. Toutes les actions de la direction apportent une vision client 360 degrés à l’Entreprise, augmentant ainsi notre connaissance client et mettant à disposition de notre force commerciale des informations clés pour optimiser leurs actions».

VISEO, de l’opérationnel à la formation des équipes

Pour réussir pleinement cette transformation, la direction de l’Expérience Clients a accompagné les 350 commerciaux de l’entreprise dans l’adoption de Pardot.

Et pour l’implémentation de la solution, ENGIE Cofely s’est tourné vers VISEO, intégrateur Salesforce. Le projet initié en mars 2016, a vu le jour en novembre.

«VISEO a réalisé l’accompagnement opérationnel, la mise en place de la solution, la connexion et la formation des équipes de l’Expérience Clients, nous explique Maria-Paula Sanchez, Chargée d'Automation Marketing et des nouveaux modes de commercialisation ENGIE Cofely. Sur notre première campagne d'Automation Marketing en novembre dernier, VISEO nous a apporté ses conseils dans la construction du parcours clients, les messages et la façon de construire les contenus».

«Nous avons déjà plus de 90 opportunités commerciales créés grâce à Pardot, se réjouit Céline Forest. Nous travaillons désormais sur des solutions B2B2C, afin d’aller toucher le consommateur final de nos clients», nous dévoile-t-elle enfin.