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La transformation IT du Groupe Rocher : externalisation du SI Retail

En 2022, le Groupe Rocher a contacté VISEO dans le cadre d’un appel d’offres dédié à l’externalisation du SI de ses activités Retail. Le groupe familial français avait l’objectif ambitieux de monter une équipe capable d’assurer ce support informatique sur l’ensemble des applications utilisées pour le Retail – soit une cinquantaine d’applications – le tout, à l’échelle mondiale. 

Face au rythme ultra rapide du marché, Stéphane Maillet, Directeur IT Retail du Groupe Rocher – anciennement Yves Rocher – a choisi de mettre ses outils au service des Métiers. Ce projet ambitieux livre déjà ses bénéfices. 

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Externalisation du SI : un impact direct sur le chiffre d’affaires 

« L’IT Retail, c’est toute l’informatique qui permet à un magasin de fonctionner », résume Stéphane Maillet. Chaque incident a des conséquences immédiates : un dysfonctionnement du système d’encaissement, par exemple, a un impact direct sur le chiffre d’affaires. Dans notre domaine, il faut savoir que la plupart des processus Métiers sont classés critiques par le Business ! » 

« Qu’il s’agisse de l’encaissement, du programme de fidélité ou de l’approvisionnement des magasins, reprend le directeur IT, nos équipes ont besoin d’avoir un taux de fonctionnement nominal très élevé, des capacités de communication et d’intervention très rapides (SLA), une gestion de nos partenaires éditeurs et intégrateurs permettant d’atteindre ces niveaux de service et bien sûr une capacité à sécuriser les pics de vente de l’année : Noël, fête des mères, Black Friday… » 

De grandes ambitions 

Dans ce contexte, les enjeux majeurs pour le groupe Rocher étaient de maintenir la qualité de service auprès des métiers internes, de mettre en place une organisation permettant d’industrialiser les processus de support… mais aussi de gérer de plus en plus de clients à l’international ! 

« Jusque-là, nous opérions les applications Retail avec une équipe dédiée, managée par des ressources internes et composée principalement de prestataires en régie. On y arrivait, mais on atteignait nos limites, surtout dans la capacité de servir l’international sur plusieurs fuseaux horaires différents (Asie, Amérique) et de gérer les astreintes, détaille Stéphane Maillet. Nous avions pour objectif d’être présents 24/7, quel que soit le pays d’implantation. » 

Cette transformation est d’envergure pour le Groupe Rocher. À moyen terme, il s’agit aussi pour le groupe de se donner les capacités d’étendre ces services à d’autres domaines que le Retail. 

Enfin, le Groupe Rocher cherche naturellement à optimiser son modèle économique par l’intégration de Off ou Near Shore et la rationalisation des processus. 

Un binôme « évident » 

Entre le groupe Rocher et VISEO, la démarche d’externalisation du SI s’apparente à un partenariat bien plus qu’à un contrat de sous-traitance : « Notre groupe a fait le choix stratégique de s’entourer de partenaires privilégiés, capables de co-construire des centres de services dans tous les domaines IT, le support informatique étant la première pierre », explique Stéphane Maillet.  

« Nous sommes en contact avec VISEO depuis plusieurs années et partageons une vision commune de la direction que nous souhaitons prendre et des extensions possibles : un périmètre applicatif plus large que le Retail, un accompagnement sur le Build en plus du Run. » 

Un dispositif organisé au service du métier Retail  

Le nouveau binôme a commencé par décloisonner en assurant un support orienté non plus par application IT, mais par processus métier, avec 10 grands process critiques.  

Pour ce faire, une équipe pluridisciplinaire a été montée en s’appuyant sur le vivier de compétences VISEO au Maroc puis aux Philippines, deux bassins d’emploi aux profils très qualifiés. L’équipe a ensuite reçu une formation commune, adaptée à ce projet sur mesure et dispensé par la VISEO Retail Academy. 

Une transition sereine 

Le parcours de transformation, planifié sur une douzaine de mois, à a été méthodique. « Nous avons mis en œuvre une transition progressive : par lots. Cela nous a permis de sécuriser l’opération et d’apporter régulièrement de la valeur. » 

Autre point d’attention, la documentation : « En passant d’une organisation interne, où une partie de la connaissance pouvait être implicite et non documentée, à une organisation externe, il fallait à tout prix éviter la déperdition de connaissance et mettre un accent tout particulier sur la documentation pour rendre le service résilient et scalable et faciliter l’onboarding de nouvelles équipes. » 

Une collaboration « One team » 

Pour faciliter l’esprit d’équipe et le partage d’informations confidentielles, le groupe Rocher a mis l’accent sur les relations humaines : « Dès le début du projet, nous avons mutuellement attaché une grande importance à casser l’éloignement entre l’équipe VISEO au Maroc et les équipes Rocher en Bretagne, en organisant des voyages récurrents. L’équipe VISEO est venue en immersion dès le début du projet dans les locaux historiques de la Gacilly, pour s’imprégner de l’esprit de la marque, rencontrer les équipes, aller en magasin, et inversement les équipes Rocher ont pu visiter le site de Casablanca, pour découvrir l’environnement de travail et comprendre la culture locale. C’est une vraie collaboration « One team » : si ça marche, ça marche pour nous deux. Si c’est un problème, c’est un problème pour nous deux ! » 

L’humain : moteur du succès du projet 

« Le principal point qui me vient à l’esprit, c’est l’approche partenariale qu’a voulu mettre en place le Groupe Rocher. Dès la phase d’avant-vente, nous avons l’un et l’autre été dans un esprit de co-construction. Ça a été un long process, étalé sur 10 mois, durant lequel nous avons fait évoluer le dispositif, en nous enrichissant l’un et l’autre de nos idées, de manière très agile, en partageant à livre ouvert, pour converger ensemble sur une solution sur-mesure. 

Ce projet d’externalisation du SI Retail a permis au groupe Rocher de réaliser une optimisation des coûts par rapport au périmètre couvert. Cette démarche a également renforcé la collaboration entre les équipes internes et externes, créant une synergie qui a favorisé une gestion plus efficace et harmonieuse des processus. Bien que les gains de productivité et la qualité du service soient encore en phase d’évaluation, les résultats obtenus jusqu’à présent sont encourageants et témoignent d’une coopération fructueuse, sans perte de maîtrise sur le dispositif.  

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