Un aéroport international français fait confiance à VISEO pour l’accompagner sur Salesforce Marketing Cloud

Expérience client omnicanale et personnalisée

En 2020, l’aéroport a lancé une application mobile basée sur la biométrie afin de faciliter le parcours passager avant-pendant-après le voyage. Gain de temps, fluidité, simplicité, services personnalisés… L’application révolutionne l’expérience passager !

Afin d’accompagner le lancement de l’application mobile, la direction digitale de l’aéroport souhaite enrichir et personnaliser l’expérience client via la mise en place de campagnes omnicanales en temps réel (email, SMS, push mobile), avec de nouveaux parcours passager (e-commerce, parking, biométrique, infos vols en temps réel, lead nurturing…). Un des enjeux majeurs du projet est le développement de la connaissance client : avoir une vue 360° des voyageurs via le CRM Salesforce, puis d’engager les clients via Salesforce Marketing Cloud.

Projet d’implémentation Salesforce Marketing Cloud

Les principaux défis identifiés par VISEO ont été d’une part, centraliser l’ensemble des données passagers dans une base de données sécurisée Salesforce permettant une vue client 360°, d’autre part assurer la scalabilité et la capacité d’industrialisation du projet CRM / Marketing automation.

En vue d’exploiter la puissance de la plate-forme Salesforce, le modèle de donnée a été réalisé en considérant chaque étape du parcours voyageur. Chaque key user a été formé aux solutions CRM et SFMC.

Use case Salesforce Marketing Cloud

Canaux email, SMS et push mobile (SDK SFMC implémenté dans l’application mobile)

Avant le vol : informations pratiques liées aux services proposés autour de l’aéroport (parking), données de géolocalisation (trouver un parking, son terminal), dans les terminaux (offres boutiques, lounge…), segmentation CRM (business, famille…) et données transactionnelles (objets billet, voyage, destination) issues des réservations passagers.

Jour J : dépose bagage minute, données de check-in / embarquement, passage sécurité, biométrique, données liées au statut du vol (retardé, annulé…), carte d’embarquement (numéro de siège, services à bord…)

Après le vol : Welcome back, rejoindre son parking, survey enquête satisfaction….

Fonctionnalités Salesforce Marketing Cloud

- Journey Builder : élaborez des parcours clients sur-mesure en temps réel et multicanaux (e-mail, mobile, web) pour une expérience client unique à chaque point de contact

- Email Studio : créez des campagnes email personnalisées à partir de vos différentes données (analyses Web, CRM)​

- Mobile Studio : créez des notifications push, SMS et autres messageries instantanées personnalisées​

- Einstein : Fonctionnalité d’IA (Intelligence artificielle et machine learning) disponible nativement dans SFMC à destination des équipes marketing.

- Datorama report : analysez finement vos KPIs afin d’améliorer la performance des campagnes marketing et l’engagement client

Livrables projet Marketing Cloud

Nos équipes d’experts ont assuré la mise en place du CRM et de Salesforce Marketing Cloud, avec le modèle de données adéquat pour les campagnes identifiées lors du projet d’implémentation, configuration des différents connecteurs avec les données e-commerce, vols, biométrique et embarquement en temps réel. Plusieurs use cases automatisés ont été créés sur SFMC afin de permettre aux équipes marketing de se concentrer sur les campagnes relationnelles et l’enrichissement de la connaissance client.