VINCI Airports choisit VISEO pour l’accompagner dans le déploiement de son CRM global avec Salesforce

VINCI Airports choisit VISEO pour l’accompagner dans le déploiement de son CRM global avec Salesforce

CRM

Une solution globale de gestion de la relation client pour les activités BtoB, construite sur Salesforce.

VINCI Airports, filiale du groupe VINCI, développe, finance, construit et exploite au quotidien 46 aéroports partout dans le monde. Avec plus de 14 500 collaborateurs, VINCI Airports a accueilli en 2018 plus de 240 millions de passagers. 

 

La forte croissance de l’activité de l’opérateur aéroportuaire et sa forte présence géographique ont fait émerger le besoin de mettre en place des processus commerciaux homogènes, donc de mettre en place un CRM global.

 

« Nous avons lancé une première phase de design thinking dans laquelle nous avons mis en commun un certain nombre de responsables, managers, non managers et commerciaux afin de définir le cahier des charges de ce que nous souhaitions comme CRM », introduit Pierre-Hugues Schmit, Chief Commercial Officer VINCI Airports. L’appel d’offre a été lancé fin 2017 auprès du monde des développeurs, éditeurs et intégrateurs.

Salesforce Sales Cloud : une solution unique pour répondre à un double enjeu métier

L’enjeu pour l’opérateur aéroportuaire était de se doter d’une solution capable de répondre à ses deux activités principales :

 

D’un côté, VINCI Airports collabore étroitement avec les compagnies aériennes et les acteurs du tourisme local pour ouvrir de nouvelles lignes, augmenter le nombre de voyageurs et assurer le développement de ses aéroports de manière durable.

 

De l’autre, la société développe des activités extra-aéronautiques afin d’améliorer l’expérience passager, de dynamiser les revenus et de tendre à transformer le passage à l’aéroport en une étape de voyage à part entière.

 

« L’enjeu était de continuer à étendre notre grande expertise industrielle côté compagnie aérienne et de définir des processus clairs dans le domaine de la diversification tout en ayant la possibilité de partager des informations et maintenir une synergie commerciale forte, explique Pierre-Hugues. Il faut avoir conscience que ce n’est pas l’outil qui fait tout mais ce dernier venait en soutient de cette stratégie de professionnalisation et croissance »

 

« Pour structurer un déploiement à l’international, nous avons d’abord construit un core model déployé pour les aéroports de 3 pays, sur un timing de 4 mois. La solution a ensuite été déployée à l’ensemble des BU VINCI Airports, précise Véronique Guihot, Salesforce Project Manager VISEO. Nous avons déployé une solution globale de gestion de la relation client des deux activités B2B pour tirer partie de la puissance du réseau, développer les synergies entre aéroports tout en laissant son autonomie à chaque business unit »

VISEO & Salesforce : un tandem gagnant

Un des critères d’adoption fort était l’ergonomie de la solution technique proposée puisque le contexte géographique était très dispersé. « Quand les équipes ont vu la solution, elles l’ont trouvé très facile à adopter, ce qui a nous a nettement aidé à faire notre choix », confie Pierre-Hugues.

 

« Après une phase de conception ponctuée par des ateliers menés par les experts VISEO avec les Business Process Owners et les Key Users des 2 process, les « Demo Days » ont été un facteur clé de succès sur ce projet. Cela a consisté à organiser une démo de la solution par les BPO aux Sponsors du projet, aux managers ainsi qu’aux Key Users, montrant ainsi aux futurs utilisateurs et à leurs managers l’implémentation des process existants et des évolutions de leurs process. Les Démo Days ont permis de responsabiliser les BPO sur la solution proposée et une acception de la solution par les BU au moment du déploiement du projet », détaille Véronique.

 

La pluridisciplinarité de l’équipe d’intégration VISEO et son positionnement très terrain dans la phase d’offre ont également été des critères permettant à la société de services du numérique de tirer son épingle du jeu : « D’une part, l’équipe présente lors des soumissions et des présentations techniques était aussi l’équipe avec laquelle nous allions travailler ensuite, d’autre part, cette équipe constituée par VISEO nous a paru très impliquée et bien choisie pour le contexte particulier de notre projet, très bottom-up et très international, raconte Pierre-Hugues. Il y a eu une logique très pro de la part de VISEO de ce point de vue-là de nous mettre en situation réelle très vite et de nous rassurer sur l’expertise de l’équipe »

Une équipe à taille humaine

Une équipe de huit Consultants était dédiée au projet, ce qui a permis de développer une réelle proximité entre les équipes et de garder une certaine continuité dans le projet.

 

« Il y a eu une vraie souplesse et adaptation de la part de VISEO, ce qui était très appréciable, explique Pierre-Hugues. Les équipes ont aussi fait l’effort de s’intéresser à ce que l’on fait, d’écouter le métier, comprendre la façon dont on travaillait, tout en restant chacun dans son rôle. Nous avons pu travailler de manière adaptive parce que tout le monde a fait des efforts pour être dans l'humain », ajoute-t-il.

Un outil adopté par les forces commerciales

En quelques mois, Salesforce a été adopté par les commerciaux et leur manager.

 

« Le taux de connexion à Sales Cloud est bon. Tous les collaborateurs ont été formés et se connectent plusieurs fois par semaine sur l’outil. La solution est utilisée pour toutes les revues (aéronautiques et extra-aéronautiques) car l’ergonomie s’y prête bien. On a développé un outil qui correspond à nos process. Il est important de noter que c’est l’outil qui s’est adapté à nos process et pas l’inverse. C’est en ça également que VISEO a fait preuve d’une vraie force », confie Pierre-Hugues.