Groupe Rocher réorganise son delivery model SAP autour de VISEO

Fondé en 1959, le Groupe Rocher est un grand nom du monde de la cosmétique proposant des produits de soin et de bien-être naturels. Connu en France et dans le monde entier pour sa marque Yves Rocher, le groupe possède également les marques Arbonne, Sabon et Dr Pierre Ricaud. En 2024, le Groupe Rocher a réalisé un chiffre d’affaires de près de 2,2 milliards d’euros. Il distribue ses produits dans 118 pays, auprès de 50 millions de client(e)s. La société emploie près de 13 000 collaborateurs.

L’IT du groupe est gérée par une entité dédiée, Groupe Rocher Technology Solutions (GRTS), qui fournit ses services à l’ensemble des filiales, en Europe, mais également sur le continent américain et en Asie. C’est au sein de cette entité qu’œuvre Thierry Perret, Corporate IT Director, Groupe Rocher : « Cela fait maintenant 23 ans que je travaille au sein du Groupe Rocher. Je suis arrivé au poste de Corporate IT Director il y a un peu plus de 18 mois, avec comme première mission la refonte de notre modèle de delivery. » Au travers de cette refonte, l’entreprise souhaite optimiser ses coûts de build et de run, améliorer la qualité de service et se préparer à de futures transformations.

Un delivery model qui atteignait ses limites

Le Groupe Rocher maitrise toute la chaine de valeur cosmétique en allant de la culture des plantes, à la commercialisation à la cliente finale sur de multiples canaux de vente dans le monde entier, en passant par l’élaboration des formules et leur fabrication. Le SI reflète l’ensemble de ces métiers et est structuré en cinq domaines : Commerce, Data/CRM/IA, Corporate IT, Infrastructure & Opérations, et IT Security..

Sur le domaine Corporate IT, le modèle de delivery faisait appel à une multitude de fournisseurs en régie, ce qui se traduisait par un nombre important de contrats et de commandes à gérer. Par ailleurs, lorsque le programme de transformation de SAP ECC vers SAP S/4HANA a été enclenché en 2021, GRTS a choisi de faire appel à des ressources offshore indiennes, afin de monter rapidement en capacité. « Les premiers déploiements se sont bien passés, témoigne Thierry Perret. Toutefois, avec le temps, et un lissage sur une durée plus longue de la migration vers SAP S4/HANA, la capacité de mobilisation de ce delivery model est devenu moins utile. Les difficultés de communication avec nos équipes IT françaises (langue et éloignement) sont apparues. Nous nous sommes peu à peu rendu compte que ce modèle de fonctionnement répondait de moins en moins à nos besoins. »

Groupe Rocher Technology Solutions lance alors son programme Partner Skills Center sur l’ensemble des 5 domaines. Les objectifs : réduire le nombre d’intervenants, massification des prestations, nearshore et standardisation de la chaine de support

La mise en place d’un PSC SAP VISEO

Pour le domaine Corporate IT (Finance, Opérations et Supply Chain, RH & Communication, R&D cosmétique), où l’empreinte SAP est forte, Thierry Perret construit le nouveau delivery model avec un recentrage sur un unique partenaire, VISEO, s’appuyant sur du nearshore situé au Maroc, à Casablanca. Une ville où GRTS avait déjà déployé du nearshore pour son PSC Retail, ce qui ne pourra que faciliter les interactions entre les deux PSC. Pour rappel, VISEO propose des prestations offshores au Maroc, aux Philippines, au Mexique et en République dominicaine, lui permettant ainsi d’être au plus près des marchés européens, asiatiques et américains.

C’est en avril 2024 que VISEO est choisi comme principal partenaire de cette nouvelle organisation pour Corporate IT. La bascule sur le build de l’offshore indien vers du nearshore marocain est réalisée en seulement deux mois. Le run de SAP S/4HANA migre lui aussi très rapidement. Au cours de l’automne 2024, c’est au tour des autres applications de basculer vers le nouveau dispositif : SAP ECC, Ivalua, Concur, etc. L’organisation du support est dans le même temps simplifiée : le niveau 2 est intégralement pris en charge par VISEO, le niveau 3 étant géré produit par produit par les équipes du Groupe Rocher.

Aujourd’hui, le PSC VISEO gère les applications SAP du back office, mais également une partie du commerce et les flux d’intégration. Un périmètre d’intervention particulièrement large. « Les échanges sont très réguliers entre les équipes du Groupe Rocher et de VISEO, mais aussi entre le PSC Retail et le PSC SAP. Je tiens à souligner le très bon esprit d’équipe des intervenants VISEO. Leur delivery manager au Maroc a vraiment le sens du service ! » souligne Thierry Perret.

Des gains à tous les niveaux

Pour le PSC SAP, si le taux journalier moyen est plus élevé au Maroc qu’il ne l’était en Inde, Groupe Rocher se rattrape avec une nouvelle organisation réduisant le recours à des acteurs hexagonaux et une amélioration de l’efficacité globale qui réduit sensiblement la charge de travail, c’est la principale source de gain. « Nous sommes passés d’un operating model avec 52% de ressources en Inde et 48% en France, à une organisation comprenant 80% de ressources au Maroc pour 20% en France. Nos multiples contrats de service locaux ont été remplacés par un seul intervenant : VISEO. Cette simplification nous a permis de faire baisser le nombre d’ETP de 25% (de 30 à 22 ETP). Tout ceci se traduit par une réduction de nos coûts. »

Cette nouvelle organisation est aujourd’hui bien ancrée et acceptée par les équipes. Les différents KPI surveillés (nombre de tickets incident non résolus, âge du backlog, temps de résolution par priorité) s’améliorent de mois en mois, ce qui participe à améliorer les relations entre les métiers et l’IT. « En partenariat avec VISEO, nous avons pu mener à bien cette transformation, qui nous a permis de réduire nos coûts, tout en gagnant en qualité sur nos processus de build et de run. »

Et ce n’est que le début. Le PSC SAP VISEO devrait ainsi prochainement récupérer certains périmètres de développement et de support qui n’étaient pas prévus dans le contrat initial. « Pour chaque nouvelle solution, nous nous posons maintenant la question de savoir si VISEO a les compétences nécessaires pour en assurer la gestion, et lorsque c’est le cas, nous basculons sans hésiter sur le PSC VISEO. », conclut Thierry Perret.