Accéder à l'en-tête Accéder au contenu principal Accéder au pied de page

Transformations et tendances du e-commerce : sur quels outils miser à l’heure de l’hyperpersonnalisation ?

Olivier Wymann travaille dans le secteur du e-commerce depuis plus de 20 ans. Développeur puis manager, il est aujourd’hui directeur de practice chez VISEO autour de la solution Salesforce B2C Commerce, présente dans le monde et adoptée en France par les grands groupes, notamment dans la mode et le luxe. A la tête d’une équipe d’une centaine de personnes, il nous livre ici son point de vue sur ce secteur qui le passionne depuis ses débuts. Il revient sur les transformations dont il a été témoin comme sur les tendances à venir et donne quelques conseils pour installer les meilleurs outils dans un contexte de concurrence tendue face à la fast fashion.   

Publié le 26/12/2024

Customer Experience

Point de vue d'expert

Partager

Salesforce et Shopify : Des outils incontournables pour les grands acteurs du e-commerce mondial

 

Dans le e-commerce mondial, Salesforce et Shopify sont largement utilisés par les grands clients. 

Les outils jouent un rôle d’accélérateurs en facilitant des fonctionnalités déjà largement répandues. Bien qu’ils influencent certaines pratiques, comme la recommandation de produits ou les étapes du checkout, ils couvrent avant tout des besoins fondamentaux comme la navigation et la commande. Quel que soit l’outil, la mécanique reste similaire : « Je consulte un produit comme sur un rayonnage, puis je l’achète. »

C’est surtout des acteurs comme Amazon qui ont défini de nouvelles normes dans le e-commerce.

Actuellement, les marques cherchent à personnaliser l’expérience client. Par exemple, Longchamp propose, avec « My Pliage Signature », un service de personnalisation en ligne utilisant une technique d’impression écologique pour certains sacs.

La révolution du mobile

Une transformation majeure du e-commerce a été le passage au mobile. Dans les années 2000 et 2010, de nombreux sites web n’étaient pas optimisés pour ce support. L’arrivée du responsive design a permis de créer des sites uniques, adaptés à tous les appareils. À partir du milieu des années 2010, les achats sur mobile ont fortement augmenté. D’après une étude de la Fevad de 2023, le mobile représente aujourd’hui 49% des achats en ligne des Français. Dans certains secteurs, il dépasse même le site web. Cela a changé la manière dont les agences conçoivent les interfaces, en mettant le mobile au cœur du processus.

La montée du Social Commerce et des Marketplaces

En 2020, 31% des Français ont déjà acheté un produit via un réseau social, avec une proportion encore plus élevée (38%) chez les 18-24 ans. Les réseaux sociaux ont ainsi ajouté un nouveau canal de vente. En deux clics, un consommateur peut acheter une robe vue sur une influenceuse via un reel. Ce phénomène profite à la fois aux réseaux sociaux, qui captent des revenus, et aux marques qui ciblent plus efficacement leurs publicités.

Les marketplaces, en particulier Amazon, ont également transformé les usages. Elles ont rassuré les consommateurs sur l’achat auprès de tiers grâce à des politiques de retour et de remboursement renforcées. Cela a aussi popularisé les avis clients et accéléré les délais de livraison, passant de 72 heures à une quasi-immédiateté.

La personnalisation, un enjeu clé

Avec l’efficacité du Big Data, la personnalisation est devenue cruciale pour les e-commerçants. Bien que les réglementations, comme le RGPD, aient introduit des ajustements techniques, elles ont aussi rassuré les clients. La personnalisation permet de proposer le bon produit au bon moment, améliorant ainsi les taux de conversion. Par exemple, Salesforce B2C Commerce, via l’IA Einstein, permet d’offrir des recommandations personnalisées basées sur les comportements d’achat. Cela réduit les paramétrages manuels et améliore l’efficacité des recommandations automatiques.

Faire la différence à l’ère de la Fast Fashion

Le secteur de la mode a été fortement impacté par la Fast Fashion, avec ses prix bas et ses collections renouvelées rapidement. Si le monde du luxe reste à part, les marques grand public cherchent des alternatives. Par exemple, Petit Bateau adopte une démarche éthique de réutilisation des produits, tandis que Rimowa organise des ventes privées de modèles de seconde main. Face à la concurrence, l’omnicanalité est devenue la norme. Les clients attendent une expérience fluide entre les canaux, avec la possibilité de retourner un produit en magasin, même acheté en ligne. Le service client doit également refléter cette cohérence entre le web et les magasins physiques.

Les systèmes de paiement

Bien que des solutions comme Apple et Google Pay soient utilisées, le processus de paiement à la fin du checkout reste un point à améliorer. Les entreprises investissent pour simplifier et diversifier les moyens de paiement, avec des options comme le paiement en plusieurs fois. Salesforce B2C Commerce permet d’intégrer rapidement ces solutions via des connecteurs ou des API.

L’IA et les ChatBots

Dans le e-commerce, l’IA est de plus en plus utilisée pour personnaliser les sites en temps réel. Des outils comme Sensefuel ajustent l’affichage des produits en fonction de la navigation. Les ChatBots, quant à eux, remplacent de plus en plus les opérateurs humains dans le service client. Toutefois, la qualité des ChatBots varie, et ils peuvent parfois générer des frustrations en ne répondant pas correctement aux demandes complexes. Les marques de luxe privilégient encore les interactions humaines pour maintenir un service client premium.

L’importance du SEO et de la performance web

Le SEO et le SEA évoluent constamment. Salesforce B2C Commerce propose des modules pour optimiser la production de contenus SEO. Pour aller plus loin, les entreprises collaborent avec des agences spécialisées. Google a défini des métriques essentielles, les « Core Web Vitals », qui influencent le référencement des sites. La performance des sites est désormais primordiale, avec des temps de chargement de moins d’une seconde, contre 20 secondes en 1998.

Les tendances actuelles du e-commerce reflètent ce que l’on observe déjà. Cependant, il est difficile de prédire les évolutions futures. L’exemple des marketplaces montre que des concepts inattendus peuvent être adoptés rapidement. L’IA, bien que vue comme une bulle spéculative par certains analystes, pourrait encore transformer les habitudes de consommation. Demain, il se pourrait que nous naviguions sur les sites avec des commandes vocales ultra-personnalisées, créant ainsi des expériences encore plus immersives.