Comment le commerce unifié transforme-t-il la relation client ?

Le commerce unifié : une nouvelle perspective pour la relation client ? 

Fluidifier l’expérience vendeur pour améliorer l’expérience client  

Depuis deux ans, je ne parle plus d’omnicanalité.  Pendant plus d’une quinzaine d’années, l’omnicanalité a permis bien des innovations. Mais elle apparaît aujourd’hui comme très complexe. Ses utilisateurs sont confrontés à une multitude de solutions sans interconnections, qui nécessitent d’importants chantiers d’intégration.  

En face, l’Unified Commerce réunit désormais sur une même plateforme tous les canaux, toutes les transactions et toutes les informations. En réduisant au minimum le nombre de solutions, il évite l’éclatement et la perte des données. L’effet est immédiat : en magasin, le travail des vendeurs se trouve considérablement simplifié. Les clients, quant à eux, profitent d’un parcours plus fluide et plus cohérent, de la première consultation sur un site e-commerce à la vente finale.  

J’ai une conviction : en optimisant l’expérience vendeur, on enrichit considérablement l’expérience client. Dans le monde actuel, de plus en plus virtuel, traversé de tensions et de conflits, recréer du lien humain et apporter du plaisir est devenu primordial, en boutique comme en ligne, quel que soit le produit vendu.  

Offrir une continuité dans le parcours client : du digital au conseil personnalisé en boutique  

Aujourd’hui, le parcours d’achat commence par la consultation en ligne.  Dans le secteur de la beauté, par exemple, une cliente peut essayer les différentes teintes d’un nouveau rouge à lèvre online grâce au Virtual Try-On, puis recevoir une sélection personnalisée via un personal shopper. Quand elle manque de temps, elle finalise son achat sur le site. Mais la majorité des clientes préfèrent se rendre en boutique, surtout s’il s’agit d’un produit haut de gamme. 

Commence alors la partie Unified Commerce. Le mobile sert désormais d’interface aux échanges. En effet, la cliente a souvent pour réflexe de sortir son téléphone pour montrer à la beauty advisor le produit qu’elle recherche. La conseillère, en accédant au compte de sa cliente grâce à un QR code, se retrouve quant à elle en mesure d’entamer une conversation à partir de ses dernières préférences en ligne. Cette approche n’est-elle pas déjà plus engageante que le traditionnel : « Est-ce que je peux vous aider ? » 

D’autres solutions garantissent également une continuité online et offline :  

Dans la mode : des outils comme Fitle ou Fitizzy recommandent la taille idéale selon l’historique d’achats et la morphologie.  

Dans l’alimentaire : le push produit suggère des articles en fonction des habitudes d’achats mais aussi des données captées via la consultation en ligne et les réseaux sociaux.  

Dans le paiement : avec certains partenaires, comme Adyen, nous travaillons actuellement sur un encaissement sécurisé pouvant s’effectuer en moins de 20 secondes. Un vrai challenge !  

Dans la logistique : des solutions comme Fluent Commerce optimisent les stocks et les livraisons. Il est par exemple possible de sourcer des articles dispersés dans différents magasins et de les regrouper avant de les envoyer au client, qui bénéficie de son côté d’une expérience unique.  

Vers une personnalisation avancée : sur quelles innovations compter ?  

L’IA générative pousse la personnalisation un cran plus loin. La pertinence des recommandations va devenir un véritable enjeu pour les marques.  

Le personal shopper IA :  

Cet outil conversationnel sera bientôt notre quotidien. En effet, de nombreux clients délaissent aujourd’hui les sites institutionnels pour dialoguer avec une IA sur WhatsApp. Reprenons l’exemple du rouge à lèvres. Il suffit d’indiquer quelques informations comme : « J’ai 40 ans, le teint mate et je voudrais un rouge à lèvres nude » pour recevoir une sélection personnalisée instantanée, à tester virtuellement ou en boutique. Dans le premier cas, l’IA génère le paiement à la suite de l’échange, dans le second, elle indique automatiquement l’adresse la plus proche du domicile de la cliente.  

L’intégration de nouveaux canaux comme le social selling :  

Contrairement à ce qu’on pourrait croire, ces canaux sont multigénérationnels. Même les seniors utilisent TikTok ou Instagram. Grâce aux vidéos et au placement de produit, les réseaux sociaux sont d’une puissance redoutable. Comment transformer quelques secondes de visualisation en achat pérenne ? Le bandeau « Shop now » fait figure d’indispensable.  

Une exigence générationnelle : vers un retail plus responsable.  

L’IA est en passe de devenir un acteur de la consommation durable et circulaire. 

Bien sûr, il y a l’achat Shein. Mais les jeunes générations, notamment la Gen Z, portent aussi une grande attention à la traçabilité. Par exemple, ils ne veulent pas acheter d’articles produits dans des usines exploitant les Ouïghours. Cette exigence, qui concernait auparavant les marques de niche ou de luxe, devient de plus en plus courante. Un agent IA peut répondre à leurs questions. Certaines enseignes en installent également pour inciter leurs clients à déposer dans les points de vente leurs produits en fin de vie en échange d’un reward.  

La confiance, socle du commerce personnalisé 

Connaître les goûts de ses clients, leur adresser des recommandations précises, leur offrir une expérience privilégiée… Toutes ces attentions contribuent à resserrer les liens et à créer une proximité émotionnelle entre les marques et leurs clients. La personnalisation appuyée par le commerce unifié ouvre aussi la voie à une relation client plus engagée, où chaque interaction nourrit la connaissance de l’individu. Dans les années à venir, la notion d’intimité va devenir un axe à privilégier. À condition bien sûr de garantir la transparence et la sécurité des données. Plus que jamais, le plaisir repose sur la confiance !