VISEO accompagne Direct Energie sur Jo, son agent conversationnel

Né de la fusion entre Poweo et Direct Energie, en 2003, le groupe Direct Energie est devenu, en moins de 15 ans, un acteur majeur de l'électricité et du gaz en France, et se déploie progressivement en Belgique. Comptant à la fin de l'année 2016 plus de 2 millions de clients, et plus de 400 collaborateurs, le groupe enregistre depuis 2011 une croissance remarquable.

Le groupe Direct Energie fonde son succès sur son expertise technique, l'excellence de sa relation clients et sa capacité à innover. L'importance accordée à ses clients a été récompensée pour la 10ème année consécutive: en effet, Direct Energie a été Élu Service Client de l'Année 2017.

Une réflexion amorcée en interne

Partant du constat que ses clients avaient du mal à comprendre leur facture d’électricité, Direct Energie a réalisé un Sprint Design afin de répondre à cette problématique. Cette méthode novatrice leur a permis de designer et définir un premier prototype en seulement 3 jours avec l’ambition de réaliser le produit en moins de trois mois!

Les différents services du groupe tels que pôle marketing, celui du digital, le service data ou encore la DSI, ont été impliqués, permettant ainsi d’obtenir la cohésion de tous quant à la définition des objectifs et d’avoir une vision partagée. «On avait prototypé très rapidement un format d’assistant virtuel qui vous guide pour faire des économies, explique Mathilde Chapon, Responsable Marketing Client. L’enjeu pour nous était donc de trouver une agence capable de nous accompagner dans la création de ce chatbot en un temps record puisque nous souhaitions une première mise en production en moins de trois mois».

Une initiative Customer Centric qui s’inscrit dans une stratégie globale

L’acteur du marché de l’énergie, basait sa communication essentiellement sur la différenciation prix et offres. La création de cet agent conversationnel  leur a permis de replacer le client au cœur de la stratégie en favorisant l’AB Testing et en incitant les utilisateurs à donner leur avis. «Notre objectif était de lancer un service rapidement, valorisable et utile pour les clients, sans oublier l’aspect fidélisant, confie Mathilde Chapon. Nous proposons déjà des offres compétitives mais nous voulions aller plus loin en proposant des services qui aident vraiment nos clients à faire des économies. Aujourd’hui c’est possible car nous sommes capables d’analyser plus finement les données de consommation..»

Une réalisation en mode agile

Après avoir consulté plusieurs structures, VISEO, se différenciant de ses concurrents par sa démarche en mode agile, a été sélectionné pour réaliser le projet. «La démarche en mode agile de VISEO et leur capacité à mettre en place un projet très rapidement en réalisant des tests utilisateurs à chaque Sprint était quelque chose d’assez nouveau pour nous, admet Mathilde Chapon. Nous avons donc souhaité tester la démarche avec VISEO qui nous paraissait expert dans le domaine».

Le chatbot vise des utilisateurs qui ont  un compteur Linky, à la fois des prospects et des clients de Direct Energie, et qui sont présents sur Facebook Messenger. L’équipe Innovation de VISEO a développé le chatbot en trois temps. L’objectif étant d’aider les particuliers à réduire leur consommation à partir de l’analyse du compteur d’électricité connecté:

- L’équipe a d’abord procédé à la conception de la personnalité et du ton du chatbot, ce qui permet d’humaniser l’agent conversationnel tel un véritable conseiller.

- Vint ensuite la phase de conception et rédaction des dialogues du chatbot par la création de l’UX du chatbot, la conception d’une conversation enrichie de visuels et de données pour simplifier la compréhension de la consommation électrique.

- Et enfin, le développement et l’intégration du chatbot en développant notamment des formats et logiques spécifiques à l’UX choisie pour l’agent.

« La valeur ajoutée de VISEO se trouve dans son expertise sur les chatbots, sa méthodologie de gestion de projets en mode agile et la proximité avec l’équipe qui nous a réellement accompagné tout au long du projet», déclare Mathilde Chapon.

Jo est à la croisée entre l’IoT, la data viz et de l’intelligence artificielle

C’est le premier chatbot à créer un véritable service autour du compteur connecté Linky. Ce dernier permettant d’accéder aux données de consommation de manière plus précise (par jour, par heure…) que sur une facture.

Après avoir établi un premier diagnostic de la consommation électrique, il propose ainsi un programme de coaching de 4 semaines. Pédagogue, Jo explique la consommation hebdomadaire sous la forme de graphique ou d’équivalence (heure d'utilisation d’un ordinateur, euros…). Le coaching est personnalisé selon votre profil (par exemple si vous avez un forfait «heures pleines/heures creuses») et les informations que Jo vous demande au fil de la conversation («vous n’auriez pas un frigo par hasard?»). Chaque semaine, ses interlocuteurs peuvent voir l’impact concret de leurs actions et de l’application des conseils proposés par Jo, et constater si leur consommation diminue effectivement. Les utilisateurs peuvent aussi poser des questions que Jo comprend grâce à l’intégration de NLP (traitement automatique du langage naturel). Dans les prochaines versions, le coaching sera de plus en plus précis (analyse des anomalies de consommation…) et contextualisé (météo, vacances…).

«Contrairement aux autres bots, Jo se comporte comme un humain, un vrai coach. Rassurant, didactique, léger, parfois ironique, il a une véritable personnalité et un ton, explique Thibault Celier, Directeur VISEO Innovation. « C’est cette personnalité, plus que son intelligence algorithmique, qui est un facteur clé de succès pour ce nouveau type de service».

«Jo est aussi le premier chatbot à s’adresser à ses interlocutrices au féminin… Un détail qui compte pour se sentir accompagné(e) ! Pour ajouter de la crédibilité au personnage, il a aussi une histoire: il a notamment une très bonne relation avec sa grand-mère qu’il citera parfois. Nous avons travaillé avec un scénariste de cinéma pour concevoir son personnage et ses dialogues» ajoute Alice Vasseur, bot owner sur le projet et experte UX conversationnelle chez VISEO Innovation.

Ainsi, en reproduisant la relation personnalisée et «humanisée» du coach avec son élève, Jo créé de l’engagement auprès des utilisateurs.

Jo, un chatbot apprécié

La première version de Jo a été prototypée en 1 mois et demi et lancée entre mi-mai et mi-juillet auprès d’un échantillon de 500 personnes. Nous l’améliorons en continu à partir des échanges des utilisateurs.

Les premiers retours du service sont positifs. 80% des utilisateurs qui ont testé le chatbot ont jugé qu’e le service utile (Source: Chiffres Direct Energie). «Nous avons validé le format du service: l’agent conversationnel est bien accueilli, les utilisateurs ont adhéré au programme».

Aujourd’hui Jo représente un double enjeu pour Direct Energie: D’une part, apporter de la valeur, du service et fidéliser les clients et d’autre part, recruter de nouveaux clients via ce service gratuit.

«Le fait de proposer un coaching via un format conversationnel est un bon levier pour aller chercher de nouveaux clients puisque des personnes qui ne connaissaient pas du tout Direct Energie ont testé le service et ont été séduites», ajoute Mathilde Chapon.

Finalement, le Chatbot n’est-il pas le futur de la relation client? «Ce chatbot est venu confirmer que cette stratégie était la bonne et que nous devions faire émerger d’autres services à valeur ajoutée pour gagner en visibilité sur notre marché et surtout nous différencier de nos concurrents par l’innovation et une démarche customer centric».