VISEO accompagne Air France sur le Big Data pour sa connaissance client
Nos équipes VISEO ont conduit un projet Big Data avec la Chef de Projet BI Client & CRM Air France. Nous avons échangé avec elle.
Dans le cadre de la stratégie d’Air France de devenir le leader de l’attention client, aussi appelé customer intimacy, et ainsi devenir la compagnie préférée des clients, le transporteur aérien s’est tourné vers le Big Data.
«Pour parvenir à ce statut, nous avions besoin de connaître nos clients, nous explique Aurélie Dupont, Chef de Projet BI Client & CRM Air France. Nous n’en connaissions qu’une partie, les fidélisés essentiellement. Pour engager notre nouvelle politique, il était capital de partir à leur rencontre».
La première initiative chez Air France s’est arrêtée sur un algorithme de reconnaissance des passagers fin 2015, conçu et mis en œuvre par VISEO. «C’est la première application développée et industrialisée en environnement Big Data au sein du domaine Business Intelligence d’Air France», explique David Gougaud, chef de projet technique VISEO.
«Faciliter in fine le parcours web du client»
«Nous sommes ainsi en mesure de collecter des données de réservation, d’enregistrement, des référentiels clients, poursuit la Chef de Projet BI. Des sources que nous croisons entre elles pour les nettoyer et en tirer des critères de reconnaissance d’un client, afin de faciliter in fine le parcours web du client ».
Toujours dans cette idée de mieux connaître ses clients, grâce au deep learning, Air France a mis en place des algorithmes de scoring. «Le Big Data nous a apporté de la souplesse avec la technologie PMML. Nous avons développé une application pour lire le churn (savoir si le client est content et fidèle à la marque), analyse Aurélie Dupont. Et pour tous les prochains scores, nos data scientists n’auront qu’à générer un nouveau PMML. C’est un template (ou solution packagée) pour faire rentrer nos nouveaux scores.»
«Nous sommes en mesure de prévenir nos clients dès qu’un événement se produit»
Avec cette maturité, Air France vient dorénavant s’intégrer dans la mise en place d’une architecture unifiée avec l’implémentation d’une architecture hybride avec un Data Lake en plus du Data Warehouse (restitution données utiles). Le Data Lake offre une souplesse d’intégration et la génération de data en 2017, notamment non structurées, mieux lues (données vidéo, Twitter, Web). «Nous intégrons progressivement de nouvelles briques», explique David Gougaud. «Nous avons mis en place un service Data Discovery as-a-Service et on coordonne la mise à disposition de ces clusters», ajoute Aurélie Dupont.
Le développement depuis le départ s’est fait de matière itérative et en environnement agile. «VISEO nous aide dorénavant sur la simplification et aux développements futurs, ainsi que sur la veille technologique. Ils nous offrent un conseil dans le choix du module Big Data, détaille-t-elle. J’avais déjà ces développements en tête et je suis très satisfaite».
Air France intègre dorénavant les données via les Big Data pour l’aspect temps réel. Et Aurélie Dupont de conclure: «On reçoit les données de réservation en temps-réel. Celles-ci sont consolidées et intégrés quelques secondes après leur émission. L’intérêt est que nous sommes désormais en mesure de prévenir nos clients dès qu’un événement se produit via des campagnes de communication de masse, comme lors d’une perturbation en escale par exemple. Le Big Data simplifie et améliore le traitement de nos données».
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