Le Groupe AGPM place l'expérience client au coeur de sa stratégie avec Salesforce 

Engagé depuis plus de 70 ans, le Groupe AGPM respecte avec ambition sa promesse sociale : accompagner ceux qui prennent des risques pour protéger les autres. Aussi, il assure les membres de la communauté Défense & Sécurité, leur famille et reste animé depuis son origine par un esprit mutualiste de solidarité et d’entraide. Le Groupe AGPM a été initialement fondé, par des militaires, pour des militaires, pour assurer spécifiquement le risque opérationnel. Si son cœur de métier reste la prévoyance, le Groupe AGPM s’adresse à tous avec une gamme de produits et de services variée pour toujours mieux accompagner ses clients : assurances de biens, de personnes, épargne et santé.

Quels challenges métiers deviez-vous relever ?

L’enjeu majeur de notre projet de transformation digitale était de mettre en œuvre un nouveau modèle opérationnel pour la Direction des Opérations d’Assurance :

- en décloisonnant le fonctionnement interne de cette direction,

- en améliorant la productivité des processus et la qualité de la relation client,

- et en fluidifiant le fonctionnement avec la Direction Commerciale.

Ce modèle visait à moderniser l’expérience client pour construire une relation forte et unique. Cette démarche a donc nécessité de revoir les pratiques managériales et la façon de piloter l’activité. Nous avons également concentré nos efforts pour améliorer la gestion des interactions avec les clients en partageant les événements clients et en simplifiant la complexité interne.

Pour augmenter la productivité des processus et la qualité de la relation client, il a été nécessaire de fluidifier nos processus en pensant systématiquement « délai client » et en communiquant sur l’avancement.

Salesforce a été déployé en 2019 dans les équipes de la Direction Commerciale, il était donc important que les équipes responsables de la gestion basculent également sur le même outil pour optimiser les traitements des demandes clients, et simplifier les échanges entre nos équipes et avec nos clients.

Quelles étaient vos attentes qui ont conduit au lancement de ce projet ? 

Pour répondre à notre principal enjeu de modernisation de l’expérience client, nous avons revu les processus de la Direction des Opérations d’Assurance. Cette première étape a duré un peu plus de six mois. Nous avons ensuite réalisé une revue des besoins pour concevoir leur implémentation dans Salesforce.

La brique Service Cloud a été mise en place après plusieurs mois de travaux et nous avons également apporté des améliorations à certaines fonctionnalités de Sales Cloud.

VISEO nous a accompagné dans cette phase de revue des besoins et des processus ainsi que dans la phase de déploiement de Salesforce. Un accompagnement mixant Design Thinking et Change Management Agile a été mené afin de dessiner la solution qui colle aux besoins des utilisateurs, en servant la stratégie du groupe et en prenant en considération la bonne adoption et appropriation de la solution.

Vous avez choisi Salesforce pour moderniser la relation client, pourquoi ce choix ?   

Le Groupe AGPM a toujours eu un CRM développé en interne qui a fini par mal vieillir. Au-delà de la dette technique, le « Time To Market » et l’évolution omnicanale de la relation Client sont devenus complexes et fastidieux à mettre en œuvre avec une solution maison.

Il était donc évident que l’utilisation d’une solution de gestion de la relation client devenait indispensable pour répondre à l’évolution rapide de notre métier. Salesforce nous est donc apparue être la solution adaptée pour le Groupe AGPM

Sales Cloud et Marketing Cloud ont tout d’abord été mis en place à la Direction Commerciale et dans les équipes chargées du Marketing. La mise en œuvre de Service Cloud était donc l’étape suivante pour poursuivre la mutation du Groupe AGPM.

Pourriez-vous nous faire part de votre expérience de collaboration avec VISEO ?

Notre choix a été déterminé par trois critères : l’expertise métier, la connaissance de Salesforce et l'empreinte locale. VISEO remplissait ces 3 critères. 

Leur expertise approfondie de Salesforce et leur engagement envers l'excellence ont été des atouts majeurs pour notre projet. De la planification initiale à la mise en œuvre finale, VISEO a démontré sa capacité à comprendre nos besoins et à transformer nos idées en solutions concrètes.

L'une des forces les plus marquantes de notre collaboration a été la synergie entre nos équipes. VISEO n'a pas seulement agi en tant que fournisseur de services, mais plutôt en tant que partenaire collaboratif. Cette volonté de travailler main dans la main avec nos équipes internes a créé une dynamique de travail fluide et productive. Par ce projet, VISEO a su démontrer qu’il était un partenaire de confiance s’inscrivant dans la durée. 

Quelles sont les prochaines étapes et projets futurs ?

Dans de cadre de notre démarche d’amélioration continue, nous avons pu constater un enthousiasme croissant parmi nos utilisateurs lorsqu'ils ont commencé à collaborer sur Salesforce. Nous avons l'intention d'aller encore plus loin en enrichissant continuellement la plateforme avec de nouveaux usages innovants.

Ces retours utilisateurs ont joué un rôle essentiel dans cette démarche, en nous partageant ce qui fonctionne bien et ce qui peut être amélioré. Ces retours vont alimenter nos futures étapes de développement, nous permettant de cibler spécifiquement les usages qui nécessitent des améliorations. Nous allons également mettre en place une organisation pour assurer la stabilité, la performance et la pérennité de nos solutions.

Par ailleurs, nous accordons une grande importance à rester constamment à l'écoute des améliorations des produits Salesforce, et nous sommes activement engagés au sein de son écosystème dynamique. Notre engagement se reflète notamment dans notre participation régulière aux événements du User Group Salesforce de la région Aix/Marseille. Nous avons eu le privilège de recevoir dans nos locaux d’Aix-en-Provence l'afterwork sur les nouveautés de la release Spring’23 en présence d’autres clients Salesforce de la région, un moment partagé très enrichissant.