Hachette Livre International a choisi VISEO et Salesforce pour l'accompagner sur le déploiement de sa nouvelle solution CRM

Pouvez-vous présenter l’entreprise et ses activités ?

Hachette Livre International (HLI), filiale du groupe Hachette Livre - troisième groupe mondial d’édition – a pour mission principale de diffuser en outre-mer et à l’étranger les livres publiés par les éditeurs du groupe Hachette Livre. Pour mener à bien cette mission, HLI s’appuie sur un réseau de distributeurs et de libraires partenaires présents dans 150 pays du monde.

HLI est également acteur dans le domaine de l’édition, à travers les marques Edicef, Hatier International et Hachette Livre International ainsi que des coéditions avec des partenaires locaux à l’Export.

Au sein de HLI, j’anime une équipe de délégation pédagogique et commerciale qui gère la promotion des manuels scolaires Hachette Education et de Hachette FLE (français langue étrangère) auprès des enseignants et des instances pédagogiques à l’étranger, ainsi qu’auprès des libraires/distributeurs.

Quels sont vos enjeux métiers, vos attentes à l’origine de ce projet ?

Si un outil de CRM existait déjà en interne pour les libraires ou distributeurs, ce n’était pas le cas pour les prescripteurs (enseignants, établissements scolaires, instituts français, etc.). Pour pallier ce manque, notre équipe a choisi de mettre en place un nouvel outil digital afin de centraliser toutes les informations de nos clients prescripteurs et commerciaux qui étaient dispersées en différents endroits et sous différents formats. Il devenait en effet primordial de faire évoluer notre processus et d’harmoniser nos données dans un seul et même outil pour pouvoir effectuer des requêtes et gagner en efficacité.

Nous avions pour objectif d'améliorer la qualification de nos bases de données et d'assurer un suivi plus efficace de nos visites clients sur le terrain, ce qui inclut l’actualisation et l'enrichissement de ces données. Tout ce travail nous permet de fournir aux éditeurs que nous représentons des reportings sur l’usage des manuels. Ces retours du terrain notamment sur l’utilisation des différentes méthodes d’apprentissage sont essentiels pour enrichir la réflexion éditoriale. L’analyse de ces retours terrains et des besoins détectés contribuent à l’orientation et au développement des ouvrages futurs.

Comment avez-vous adressé ces enjeux ? Quelle solution a été implémentée pour répondre à votre besoin ? 

Au sein du groupe Hachette, Salesforce était déjà utilisé par une autre entité. Nous avons eu l’opportunité d’échanger avec cette équipe afin de déterminer si Salesforce pouvait répondre à nos besoins spécifiques et nous assurer que ses utilisateurs étaient satisfaits. Nous avons constaté que c'était effectivement le cas.

C’est donc tout naturellement que notre choix s’est porté vers Salesforce. Cette décision nous permettrait de gagner du temps en profitant de l'expérience partagée au sein du groupe, tout en nous poussant mutuellement à améliorer nos processus.

HLI a choisi de faire confiance aux experts de VISEO pour accompagner la mise en place de Salesforce pour notre équipe commerciale. L’un des défis majeurs de ce projet a été de tenir compte des spécificités métier et organisationnelles propres à notre entité.

Le projet a duré 3 mois. Nous avons commencé par organiser des ateliers de recueil des besoins. VISEO a su nous guider pour affiner nos exigences métier, afin d’aboutir à une solution efficace. Une fois ces besoins exprimés, VISEO a procédé à la construction de notre plateforme.

Nous avons cherché à rester autant que possible en conformité avec les standards de Salesforce. De plus, nous avons veillé à ce que notre équipe soit en mesure d’administrer la plateforme de manière aussi autonome que possible après l'implémentation.

Pourriez-vous nous faire part de votre expérience de collaboration avec VISEO ?    

Ce qui a marqué cette collaboration, c’est la qualité d’écoute de l’équipe VISEO et la prise en considération de nos besoins. L'équipe a montré un engagement fort pour comprendre nos exigences, et leur approche pragmatique a été très appréciée. Ils ont su se concentrer sur les aspects concrets du projet.

Nous avons beaucoup apprécié la réactivité avec laquelle ils ont levé les points de blocage. Ils ont aussi su répondre avec pertinence à l’ensemble de nos questions.

Quelles sont les prochaines étapes et projets futurs avec VISEO ?

L’équipe commerciale Hachette Education de HLI manifeste beaucoup d’enthousiasme à l’égard du projet Salesforce, se montrant proactive dans la remontée de ce qui fonctionne bien, ce qui peut être amélioré et aussi dans la formulation des besoins à venir.

Nous maintenons un suivi continu pour venir enrichir notre plateforme, identifier et corriger les anomalies, avec une gestion centrale assurée par les administrateurs du projet au sein de l’équipe. Nous avons pu observer des améliorations constantes au fil du temps.   

Enfin, nous envisageons d’élargir l’accès à nos partenaires locaux en charge exclusive de la diffusion de nos ouvrages. Ils pourraient devenir à terme utilisateurs de la plateforme. Cela nous permettra d’étendre le partage des informations, d’affiner notre connaissance clients et d’être plus efficaces commercialement.