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Tribune d'Expert

Ravivez la flamme entre vos clients et vous ! Partie 2

La semaine dernière, nous évoquions l’importance d’entretenir « la flamme » avec ses clients afin de lutter contre l’inactivité. Dans cette nouvelle leçon, découvrez comment définir vos clients inactifs.

Leçon n°2 : « Toute occasion peut se transformer en belle histoire »

 

« La première fois qu'Aurélien vit Bérénice, il la trouva franchement laide. »

 

Aurélien, Louis Aragon

 

Etape préalable à la mise en place d’une stratégie de réactivation, définir ce qu’est un inactif dans votre activité.          
 

Il existe plusieurs critères pour mesurer un comportement « inactif » : les ouvertures et les clics relatifs à une newsletter dans le secteur BtoB, les visites et les conversions en ligne pour une activité e-commerce, l’utilisation d’une application mobile… A vous de déterminer les plus pertinents par rapport à votre activité et à votre typologie de client. Spécifiez à partir de combien de temps d'inactivité votre client est considéré comme dormant (jours ? mois ? années ?). Avez-vous la même fréquence de conversion pour tous vos produits ou pour vos différents segments clients ?

 

Il est ensuite important de comprendre pourquoi vos clients deviennent inactifs afin d’ajuster et d’adapter votre discours et vos offres : déception ? Changement d’email ? Lassés de vos communications ? Désintérêt temporaire ou permanent ? Vous devez déterminer s’ils sont toujours dans votre cible. Autre piste : s’agit-il d’inactivité « technique » (emails jamais ouverts) ou d’inactivité « commerciale » (emails ouverts, cliqués mais sans conversion).

 

Vos critères d’inactivité une fois définis, vous devrez faire le tri dans votre base de données en segmentant votre audience selon ces critères. Cette étape vous permettra de :

  • Créer des listes de segmentation « clients inactifs

Segmenter selon leurs problématiques d'achat, leur historique ou encore leur taux de satisfaction afin de pouvoir leur adresser des communications plus pertinentes par la suite. Il faut Isoler et cibler ceux qui ont la plus forte probabilité de se réactiver.

  • Identifier les adresses e-mail qui ne sont plus valides

Comme nous l’avons vu, avoir des contacts qui n’ouvrent plus vos emails dégrade la délivrabilité. Peut-être que parmi vos clients inactifs se cachent aussi des Hard et des Soft Bounce, qui contribuent également à dégrader votre taux de délivrabilité. Les « Hard Bounce » sont des refus permanents du message, provoqué par différentes raisons comme une adresse email non valide. Les « Soft Bounce » sont eux des refus temporaires du message souvent dus à une boite de réception pleine. Les adresses e-mail classées en hard bounce doivent être directement supprimées de votre base emailing. En revanche, vous pouvez conserver les e-mails « Soft Bounce » et tenter de renvoyer vos e-mails plus tard.

  • Renoncer à certains clients inactifs

Eh oui, tous vos clients ne voudront pas renouveler leur histoire avec vous, en particulier les plus insatisfaits. Veillez donc à réduire la pression marketing progressivement sur ces clients : des relances à répétition peuvent rapidement être perçues comme une forme de harcèlement et l’image de marque de votre entreprise risque d’en pâtir. Il vous faudra alors faire le deuil et accepter de dire au revoir à certains clients « dormants ».

La semaine prochaine, découvrez notre 3ème et dernière leçon pour raviver la flamme avec vos clients : « La séduction est un jeu de patience qui se construit dans la durée »

 

Découvrez la leçon n°1 pour raviver la flamme avec vos clients: "Il est important d'entretenir la flamme sinon gare à la rupture"

Anne-Sophie

Anne Sophie VISEO
CRM & Digital Consultant
Paris

Spécialisée en génération de leads & CRM, gestion des campagnes et marketing automation, ainsi qu'en gestion de la base de données, gestion de projet et marketing opérationnel