Le plan marketing relationnel pour enchanter vos clients by VISEO

Tribune d'expert

Le plan marketing relationnel pour enchanter vos clients - Partie 3

Anne-Sophie, Consultante marketing digital et CRM, nous livre une tribune sur l'importance de construire un plan marketing relationnel solide afin d'harmoniser la relation client. Dans l'article précédent, vous avez appris qu’un plan relationnel, comme une composition, représente un travail de longue haleine ! A moins d’être un Mc Cartney et de se réveiller tranquillement un matin avec la mélodie de Yesterday dans la tête, il n’y a pas de formule magique ;  un plan relationnel se construit sur des hypothèses et est amené à évoluer dans le temps.

 

Découvrez maintenant la méthodologie pour le construire, prêts à composer votre future symphonie ?

Comment construire un plan marketing?

Bien connaître son public

Afin que vos clients et futurs clients se reconnaissent dans vos « textes » (cf. les scénarios de marketing automation & les actions marketing citées dans l'article précédent) et soient ainsi envoûtés par votre « musique », c’est à vous de faire le premier pas pour faire connaissance !

 

Travailler sur la modélisation des parcours clients constitue une base de travail essentielle pour bien comprendre son client. Un parcours client peut se définir comme le parcours type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise.

 

Reconstituer tous les points de contact entre le client et l’entreprise permet ainsi une meilleure connaissance de vos clients et activer « le bon message au bon moment » en mettant en place les scénarios relationnels pour valoriser ces points de contact et en faire une source de valeur pour le client et l’enseigne.

 

« J’irai où tu iras, qu’importe la place, qu’importe l’endroit »

 

Pour représenter les parcours clients, vous pouvez utiliser une cartographie sous forme de matrice « canaux / étapes ». Chaque point à l’intersection d’un canal (site web, email, téléphone, réseaux sociaux, point de vente, espace personnel, application mobile, etc.) et d’une étape de la Relation Clients correspond à un « point de contact » :

 

Un exemple de parcours client :

 

Parcours clients_Plan marketing relationnel by VISEO

 

« Gimme, Gimme … Data & Tools ! »

 

Rappelez-vous, votre plan marketing client est la composition qui met en musique le dialogue client. Cette composition a maintenant besoin d’instruments et de voix pour prendre vie.

 

La donnée client est « the voice » pour alimenter la Relation Clients. Pas de donnée, pas de ciblage, pas de personnalisation, pas de plan marketing client. Généralement, la déclinaison des programmes relationnels requière l’utilisation de données que l’entreprise ne possède pas encore et qu’elle doit donc collecter auprès de ses clients. En conséquence, l’élaboration d’un plan de communication client s’accompagne souvent de la construction d’un plan de collecte de données qui définit les données à collecter pour segmenter son audience et personnaliser ses communications, ainsi que les mécaniques de collectes de données structurées, respectant le RGPD.

 

Outre la donnée en elle-même, l’entreprise a aussi besoin « d’instruments » pour la traiter et mettre en œuvre les actions marketing du plan relationnel : CRM, outil de marketing automation multicanal, outil de feedbacks client, outils d’analytics ou de data quality… Aussi, l’élaboration d’un plan relationnel nécessite aussi le choix et l’implémentation d’outils adaptés à votre contexte et vos objectifs.

 

Le plan marketing relationnel permet de structurer le dialogue client et d’harmoniser la relation client.

 

C’est un plan d’actions marketing à mettre en place pour améliorer, développer et enrichir les étapes et les points de contact les plus importants dans le parcours client.

 

La cartographie des parcours clients est un outil qui aide à construire le plan marketing et les programmes qui le composent.

 

Alors, prêts à enflammer votre public (pour toi public) ?

 

Envie d’être accompagné dans l’élaboration et la mise en œuvre de votre plan relationnel ? Contactez nos experts