Le plan marketing relationnel pour enchanter vos clients

Dans Sister Act, Whoopi Goldberg alias Dolores réorganise la chorale du couvent de San Francisco, révélant le talent propre de chacune et offrant ainsi au public, une musique des plus harmonieuses pour les oreilles !

A l’image de Dolores ou du chef d’orchestre qui cordonne un groupe de musiciens, le plan marketing relationnel doit être votre allié pour harmoniser votre relation client et tous les acteurs qui la composent au sein d’une entreprise.

Ce plan vous aide à structurer le dialogue client c’est- à-dire l’ensemble des échanges avec vos clients (emails, sms, téléphone, réseaux sociaux, etc.) afin que ceux-ci soient fluides et résonnent comme une douce mélodie aux oreilles de vos clients et non comme une cacophonie ! Songez à tous les emails, sms, notifications que vous recevez au cours d’une même journée…

Envie de devenir un virtuose du plan marketing relationnel ? Découvrez ce premier article dédié au plan marketing et à son utilité.

Un plan Marketing relationnel, à quoi ça sert ?

1) Embarquer les clients dans votre univers « musical »

Vous venez de faire l’acquisition d’un puissant outil de marketing automation, le n°1 du marché, dernière version, l’équivalent d’une belle « Gibson » … Et vous souhaitez aller où avec ?

Pensez à la célèbre musique des Beatles qui a conquis le monde entier ! Au-delà de leur voix, de leurs instruments, ce sont leurs compositions qui nous animent et nous donnent envie d’en écouter encore !

Votre plan marketing client doit être la composition qui donne le « la » pour mettre en musique le dialogue avec vos clients en déclinant votre stratégie de marketing client en actions concrètes.

Votre plan décrit l’ensemble des programmes relationnels actuels et à venir, dont la finalité est d’atteindre les objectifs CRM fixés : Dans quels univers musicaux souhaitez-vous aller avec votre « Gibson » ? Partez-vous à la conquête d’un nouveau public (recruter de futurs clients) ? Faire un peu mieux connaissance avec vos fans, rencontrés lors de vos précédents concerts (fidéliser vos nouveaux clients) ? Ou bien encore se réconcilier avec une partie du public, qui ne vous écoutent plus et qui vous zappent (relancer vos clients inactifs) ?

Exemples de plan relationnel composé de plusieurs programmes relationnels :

2) Coordonner les « musiciens » de la relation client

La pression marketing se traduit par le nombre de contacts généré auprès d’un même client sur une période donnée. Lorsque cette pression marketing est inadaptée, elle peut avoir un impact très négatif sur votre image de marque et faire fuir certains clients agacés car trop sollicités.

De même, si vos scenarii de marketing automation ne couvrent pas les moments clés de votre parcours client, vous risquez de passer à côté d’opportunités.

Comme une partition d’orchestre, le plan de communication relationnel est le document de référence pour coordonner les différents acteurs qui dialoguent avec les clients :

- La communication institutionnelle pour le rayonnement de la marque

- La direction commerciale pour le lancement d’offres promotionnelles

- La direction marketing / CRM pour la promotion du programme de fidélité, etc.

- Le service client pour le SAV, sonder les clients sur leur satisfaction

- Le réseau de distribution avec des actions marketing à l’échelle locale

Cette feuille de route permet d’optimiser la pression marketing en priorisant les temps de parole de chacun en fonction des moments de vie du client, de son niveau de fidélité, de sa réactivité aux sollicitations …

Envie d’approfondir le sujet ? Rendez-vous la semaine prochaine pour notre 2ème article consacré au plan relationnel et à son contenu 

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