Comment les chatbots permettent de repenser l'UX Design

"La voix ouvre de nouveaux leviers de trafic"

En août dernier, Google lançait son enceinte intelligente Google Home sur le marché français.  Depuis peu, c’est Amazon, le géant de l’e-commerce mondial qui lance ses enceintes Echos sur l’Hexagone.  Tandis qu’Orange proposera dès l’automne une alternative européenne avec son assistant Djingo. En quelques années, nous sommes passés de l’ère du cliquer, à l’ère du toucher (smartphone-tablette) puis à l’ère du parler (assistants vocaux). Fin 2018, 40% des foyers américains seront équipés d’enceintes vocales. Et selon Philippe Dumont, membre de la MMA « La voix pourrait connecter près de 20 milliards d’objets d’ici 2023 ». Alors comment intégrer la voix à sa stratégie et comment la voix va-t-elle refondre l’expérience utilisateur ? Alice Vasseur, Consultante en Innovation et Conversational UX Designer à VISEO, nous explique comment mettre en place une application vocale.

Bot Trends : Bonjour Alice, pouvez vous vous présenter ?  

Je suis consultante en innovation digitale chez VISEO et depuis plus de deux ans , je travaille plus particulièrement sur les chatbots et les assistants vocaux. J’accompagne les marques sur plusieurs aspects : la stratégie conversationnelle, le cadrage des use cases, le développement de l’application, l’UX conversationnel et la gestion de projet. Nous avons accompagné et développé des projets comme par exemple le chatbot Phil Welcome d’AccorHotels à ses débuts, le chatbot Jo de Direct Energie et l’application vocal de Sephora sur Google Assistant.  

Pour une marque vocale, comment définir un use case pertinent?

La voix ouvre de nouveaux leviers de trafic. De nouvelles interactions sont possibles dans des contextes nouveaux : dans la voiture, chez soi en train de cuisiner… Les mains sont prises, les yeux sont rivés sur la route : on ne peut utiliser que la voix pour interagir.

Pour définir son use case, il donc faut réfléchir “voice-first”. On imagine l’utilisateur dans ces contextes où il ne va pas pouvoir (ou vouloir) écrire et on réfléchit à ce qu’il pourrait avoir besoin (ou envie) de demander à l’oral. Le service proposé par une interaction vocale doit être plus rapide et efficace que sur une application mobile ou un site web.

Par exemple dans le cas de Sephora sur Google Assistant, la première fonctionnalité proposée est la possibilité de réserver un service beauté (maquillage, épilation des sourcils…) en magasin. Plus rapide qu’un parcours sur le site web, vous pouvez prendre rendez-vous en une phrase «OK Google parler à Sephora pour réserver une épilation des sourcils samedi à 17h au Sephora Beaugrenelle». Les deux premiers mois les utilisatrices et utilisateurs ont pu écouter des podcasts exclusifs d’influenceurs beauté comme Sandrea. Un shot quotidien de beauté qui a drainé plusieurs milliers de curieux vers ce nouveau canal vocal.

Enfin pour offrir une première approche simple et ludique aux utilisateurs, ces derniers peuvent tester leur culture beauté en jouant à des quiz.

Comment définir la personnalité de son assistant vocal?  

Sur le vocal, l’expression de la personnalité est plus compliquée qu’à l’écrit. Par exemple sur les chatbots, nous pouvons utiliser des emojis, des gifs, un avatar… En vocal, même si on peut aller beaucoup plus loin dans la personnification en utilisant une voix de synthèse propre à la marque, le plus souvent il sera plus simple de s’appuyer sur les voix de synthèse proposées par défaut par les assistants comme Alexa ou Google Assistant Et dans ce cas, la personnalité d’un assistant vocal va pouvoir s’exprimer uniquement dans le ton utilisé.  

La personnalité et le ton doivent être en accord avec la marque, son identité, ses valeurs et sa cible. Est ce que je dois utiliser une voix féminine ou une voix masculine ? Est ce que je dois vouvoyer ou tutoyer mon client?  

Le use case est également très important dans la définition de la tonalité. On ne s’exprime pas de la même manière en fonction du use case : le ton est différent dans le cadre d’une réclamation au service client ou pour un quiz beauté.

Quels sont les formats audio disponibles sur les assistants vocaux ?   

Sur l’assistant vocal Google Home, il est possible d’enrichir l’expérience avec des contenus audio. On peut utiliser des formats courts d’une durée maximum de 2 min pour intégrer des bruitages ou des jingles. Par exemple l’application  “j’ai de la chance”  de Google Assistant  recrée une véritable ambiance de jeu télévisé.Il est aussi possible de proposer des formats plus longs (podcast, médias, …) avec un player qui facilite la lecture. La radio trouve un nouveau terrain d’expression sur les assistants vocaux.

Comment intégrer les assistants vocaux dans le parcours d’achat ?  

L’usage de la voix seule limite les possibilités d’interaction. L’écrit et les visuels sont des points clefs pour convaincre un client qui hésitent entre plusieurs produits. En revanche, l’assistant vocal sera particulièrement adapté quand l’achat est précis ou récurrent, en témoigne le succès de la commande de pizzas sur les assistants vocaux, chez Domino’s ou Pizza Hut.

Les assistants vocaux de Google, d’Amazon ou d’Orange sont dans une approche multimodale. Ils sont présents sur de multiples devices (smartphone, desktop, TV, box internet) et ajoutent des écrans sur leurs nouvelles enceintes connectées (Amazon Echo Show).  

Un parcours peut s’amorcer sur le vocal et se terminer sur le smartphone. Les assistants vocaux permettent en effet d’envoyer du contenu sur le portable de l’utilisateur : lien vers le site, vidéo, images, fiches produits… Une présence sur les assistants vocaux est complémentaire aux autres interfaces.

Comment promouvoir son application vocale ?  

La promotion d’une application vocale repose essentiellement sur la communication que va réaliser la marque, grâce à des leviers classiques (pub, réseaux sociaux…). Un travail très didactique est nécessaire pour expliquer le fonctionnement de l’application, car l’usage est encore nouveau.

Pour découvrir une voice app, il y a aujourd’hui deux moyens :  

- Chercher sur les stores qui recensent les différentes applications vocales disponibles, via la rubrique “Explorer » du Google Assistant sur smartphone ou le « Skills Store » d’Alexa.

- Via le search : l’assistant peut suggérer des voice apps pour répondre à la demande d’un utilisateur (“Implicit discovery” chez Google Assistant). Par exemple pour Sephora si un client demande “j’aimerais réserver une épilation des sourcils”, Google Assistant peut lui proposer d’être redirigé vers l’application Sephora.  

Retrouvez l'interview d'Alice sur Bot Trends