Comment améliorer l’expérience utilisateur grâce à la Data ?

Amazon, Google, YouTube, Facebook, Netflix... ces sites font partie de ceux qui génèrent le plus de trafic. Ceux que tout entrepreneur rêve de copier car le trafic va souvent de paire avec le chiffre d'affaires. Mais alors, quelle est la recette miracle de ces géants d'internet pour faire revenir l'internaute encore et encore et augmenter leur chiffre d'affaires ?

Cet article s'intéresse aux méthodes d'amélioration de l'expérience utilisateur. Nous expliquerons comment mettre en place une stratégie efficace d'amélioration de l'expérience utilisateur grâce à la personnalisation, et initier un customer engagement pertinent.
 

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 Amazon propose une page d’accueil où les produits mis en avant sont personnalisés.

 

L'ère de la personnalisation

Le web a évolué depuis le premier site web des années 1990 où l'internaute était passif. Désormais, il achète, vends, crée du contenu, le partage... Internet est accessible depuis sa montre, son téléphone, ses écouteurs, son enceinte connectée... en clair, internet est devenu ubiquitaire. Pour se distinguer des milliards de sites accessibles, beaucoup d'éléments entrent en jeu, dont l'expérience utilisateur. Cet élément souvent délaissé par les plateformes au profit d'un budget acquisition, est la clef pour faire revenir les internautes et c'est ce que maîtrise parfaitement les plus gros sites : offrir une expérience utilisateur unique à moindre coût. Cela permet d'augmenter le sentiment de considération de l'internaute et ainsi le faire revenir. Votre page d'accueil de Netflix ne ressemble pas à celle de votre collègue, et c'est également le cas pour votre page d'accueil Amazon, Facebook, YouTube...

La boîte à outils indispensable...

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Pour améliorer l'expérience utilisateur, il faut commencer par mettre en place plusieurs outils d'écoute des internautes. Le premier d'entre eux est un outil de web analytics (comme Google Analytics). Il permet de connaître le trafic des pages et les différents taux de conversion. Le taux de conversion, n'est pas forcément lié à un acte d'achat, mais il doit y avoir une notion de "parcours". Avec cette question : l'internaute a-t-il réussit le parcours que je lui propose ? Cela peut être : réussir à se connecter sur le site, à modifier son adresse de livraison, à choisir un mode de paiement, ou à effectuer un achat. S'intéresser à chaque parcours, permet d'améliorer le site au global. Les insights de parcours nourriront également votre réflexion dans la mise en place de nouveaux scenarii de marketing automation. Ce sont les détails qui font la différence.
 

Ensuite l'analyse des flux d'utilisateurs permettra de connaître le chemin parcouru par un internaute pour trouver une page en question. Les schémas mentaux étant différents d'un individu à un autre, il est utile d'analyser les flux pour savoir si l'accès à une page a besoin d'être optimisé.
 

S’appuyer sur la data permet d’extraire des données quantitatives afin d’avoir un premier aperçu de ce qui fonctionne et qui ne fonctionne pas.
 

Un autre outil que je recommande : les réseaux sociaux et les outils permettant de laisser un avis sur le site. Être à l'écoute des utilisateurs est probablement le meilleur moyen de savoir ce qu'ils veulent. Cette écoute du client permet de connaître quels sont les éléments les moins clairs pour eux, ce qu'il faut améliorer ou s’ils rencontrent un problème technique. Cette partie qualitative n’est pas négligeable et permet d’avoir des pistes pour améliorer l’UX. Lors d'une mission chez un opérateur téléphonique, nous utilisions Proxem qui est un outil permettant aux clients de laisser son avis sur le site. Il y a une analyse sémantique de tous les commentaires, associée à des données relatives aux utilisateurs.
 

Enfin, le dernier outil indispensable pour optimiser son site : AB Tasty. L'outil d’AB testing permet de tester facilement certaines fonctionnalités, des parcours, des wordings, un design... Il est également possible de combiner un test avec une myriade de personnalisation possible (Test multivarié ou MVT). En fonction du lieu et de la météo de l'internaute, vous pourriez mettre en avant des parapluies sur votre site pour un lillois, tandis qu'un niçois verrait des chapeaux pour se protéger du soleil ! La personnalisation est la clef d’un UX réussi. Les outils d’A/B testing permettent d’utiliser la data collectée par la DMP pour concrètement la mettre au service de l’UX.

...pour une expérience client personnalisée

Pour aller plus loin et offrir une réelle expérience utilisateur personnalisée, une DMP est aujourd'hui indispensable. La DMP pour Data Management Platform est un outil d'agrégation des données qui va permettre ensuite de réutiliser ces données pour des campagnes publicitaires mais également pour améliorer l'expérience utilisateur. Installer une DMP peut prendre du temps au début. Il faut commencer par réaliser un plan de marquage et définir pour chaque type de page les données à récolter. Cela peut-être le nombre de produits mis au panier, la catégorie de produits, le pays de résidence... Ce plan de marquage se retrouvera alors dans un datalayer implémenté sur le site par des développeurs. A l'aide d'un tag, les données seront ensuite envoyées dans la DMP. Lors d'une précédente mission j'utilisais le couple Tag Commander et Data Commander pour la gestion des tags et la DMP.
 

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Que ce soit à l'aide d'AB Tasty ou directement implémenté dans le site, vous pourrez alors personnaliser l'expérience utilisateur et ainsi utiliser ces données. Par exemple, rien de plus facile de mettre un message d'accueil avec le prénom de l'utilisateur même si celui-ci n'est pas connecté. S'il est venu précédemment et qu'il s'était connecté, alors pourrez réutiliser ces données à l'aide de cookies.
 

Une expérience personnalisée est gagnante à la fois pour l'internaute qui se sent considéré via une expérience optimale et à la fois pour la marque qui augmente ses chances de performer et de satisfaire ses clients.

Pour en savoir plus :

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