CEGID Connections 2018: De nouvelles perspectives pour l’omnicanal

CEGID, société spécialisée dans l'édition de logiciels de gestion et de systèmes d'information pour les entreprises et les entrepreneurs, organisait pour la première fois Cegid Connections. Cet évènement annuel lui a permis de fédérer clients, partenaires et utilisateurs autour de son nouveau credo et d’annoncer ses nouveaux axes de croissance.

Matthieu du Payrat, Responsable de l'activité Retail & Digital, est intervenu dans une conférence sur le thème: «Moderniser votre SI pour disposer d’une plateforme ‘omnicanale’ efficiente et innovante» dans le sillage d’un retour d’expérience consacré à Lacoste. En voici le compte-rendu:

Repenser le retail

« Il y a une vraie synergie entre le digital et le retail, 55% des ventes sont impactées positivement par le digital, mais l’inverse est également vrai, puisque c’est au tour des magasins d’être impactés par les ventes digitales, ce qui nous impose de repenser l’ensemble des processus », explique Matthieu du Payrat.

En effet, aujourd’hui les parcours utilisateurs deviennent hybrides avec des retraits en magasin qui peuvent découler d’une réservation faite en ligne. On observe ainsi deux grandes tendances: l’e-reservation, pour les produits à plus faible valeur et à grande profondeur de stock, et le click’n’collect plus pertinent pour les produits à plus forte valeur ajoutée et qui nécessitent un temps plus long de restockage. On remarque également depuis un certain temps la démocratisation du ship from store, qui permet de proposer en ligne un produit disponible en magasin et absent en stock. Autant de nouvelles façons pour le client de s’adresser à une plateforme de paiement, d'où la néccesité pour les fournisseurs et les marques d’interroger efficacement leurs propres processus et de se poser les bonnes questions quant au choix de l’architecture.

Le choix décisif de l’architecture

Il y a dix ans les solutions n’étaient pas encore matures, et le choix de l’architecture se heurtait vite à des considérations technologiques. Aujourd’hui, alors que les technologies sont en place, la question devient ardue, car ce sont des choix qui engagent sur le long terme. Parmi les questions qu’il faut se poser lors de la mise en place d’une architecture, celles-ci sont essentielles :

• Quelle promesse client faut-il tenir ? (délais de livraison, services proposés…)
• Quelle volumétrie souhaite-t-on traiter avec l’architecture, et dans quelle type de temporalité -temps réel ou non -  (Pour exemple le géant chinois Ali Baba a récemment battu tous les records en traitant 812 millions de commandes en une journée…)
• Quel type de paiement : il faut réfléchir en amont à la promesse que l’on veut avoir en termes de fidélité de paiement
• Quel type d’organisation juridique : quelle structure va porter le chiffre d’affaires web, comment va se ventiler le chiffre d’affaires entre web et retail, comment gérer les stocks en fonction des canaux ?
• Schémas logistiques : quels sont les schémas de transports, les modes de livraison (crossborder ou non) etc…
• Organisation opérationnelle : Avec une convergence accrue entre retail et digital grâce à l’omnicanal, qui génère des référentiels et des clients communs, il faut réfléchir aux process pour les gérer de la façon la plus efficiente possible.

Une fois ces questions d’architecture posées, il faut appréhender l’ensemble des briques fonctionnelles qui seront à déployer : soit en utilisant des solutions dédiées, soit en s’appuyant sur ses solutions de E-Commerce. Aujourd’hui 4 grands types d’architectures sont à différencier :

• une architecture Point of Sale (POS) Centric qui est capable d’avoir un vrai rôle d’ERP, et qui va gérer l’ensemble des fonctions et des référentiels. Une solution riche en termes de fonctions omnicanales, très orientée pour les opérationnels et intéressante pour tous les sujets finance et achats· 
• une architecture ERP Centric, plutôt pensée pour les fonctions financières et achats, avec une intégration « light » entre le e-commerce et le retail. C’est l’ERP qui pilote directement le warehouse, avec un peu d’intégration entre le e-commerce et le POS. Une solution qui permet d’intégrer l’historique d’un canal préliminaire, avec des fonctions omnicanales et des fonctions finance riches. Une solution efficace pour les opérationnels de la finance avec une vision consolidée des clients, stocks et commandes dans CEGID.
• une architecture s’appuyant sur un POS et un ERP forts où toutes les commandes e-commerce transitent par le POS, qui gère les commandes, le prix de vente, l’order management global. Un POS omniscient et un ERP fort qui combinent l’intérêt des deux précédentes solutions, déployé notamment par différentes maisons du groupe LVMH.
• une Architecture best-of-breed modulaire, s’appuyant sur des briques dédiées pour chaque fonction : une architecture très riche mais aussi très onéreuse en termes de build. Elle est très modulaire et real-time, avec un Order Management System (OMS) qui et le chef d’orchestre et qui pilote le traitement des commandes.

L'exemple Lacoste

Matthieu du Payrat nous rappelle qu’au-delà du choix de l’architecture, il faut ne jamais perdre de vue les mantras du retailer confronté à la digitalisation de ses marketplaces : « anticiper la cible, être agile, dans une approche test & learn, gérer la complexité et les process transverses, favoriser la collaboration ». Voici les 4 points détaillées pour élaborer une architecture omnicanale efficace :

• Anticipate the target : Bien cadrer les besoins actuels et futurs pour définir une architecture qui va vous engager sur le long terme.
• Test & Learn : il faut également adopter une approche test & learn. En effet, dans un environnement qui innove en permanence, il faut régulièrement tester le potentiel de nouveaux concepts.
• Manage the complexity : L’omnicanal met en jeu des process transverses et de nombreuses briques IT. Il faut bien gérer la coordination au sein de chaque projet, et la coordination globale des différentes initiatives que vous menez en parallèle.
• Favour collaboration : On est sur des projets qui touchent à l’ensemble de votre organisation, à la croisée du digital et du retail, du métier et de l’IT. Il est important de mettre en place une gouvernance claire et qui favorise la collaboration.

A ce titre, c’est Thomas Voisin dit Lacroix, en charge de la partie marketing et distribution pour l’IT chez Lacoste, qui relate l’expérience de la marque lorsqu’elle a été confronté au choix de l’onmicanalité: « Lacoste étant une vieille marque, donc avec un historique de système d’information assez important, nous nous devions d’être agiles dans notre réflexion archi. En effet nous avions déjà 6 ERP différents, et 6 POS attenants. Si nos étions fortement marqué CEGID, nous avons tout de même hérité d’à peu près tous les ERP du marché, ce qui faisait de notre SI une véritable usine à gaz ».

L’enjeu principal pour Lacoste fut donc d’ajouter une couche simplificatrice afin d’interfacer ces ERP et de porter tous ces sujets d’omnicanalité: « Face à la nécessité d’agréger les stocks d’entrepôt, les stocks in transit, etc… sur des marketplaces avec parfois 50% de retour, l’OMS est venu naturellement s’imposer comme un moyen radical de rationnaliser notre système. »

Un cas d’école qui prouve qu’aujourd’hui, face à la multiplicité des solutions qui se présentent, le rôle de l’intégrateur est toujours plus décisif tant il permet au client de pouvoir surligner ses propres défaillances avant de lancer un projet et de choisir une solution dédiée.

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