Click and Collect : comment optimiser le parcours client dans le retail
Avec la crise sanitaire, le Click and Collect a fait irruption dans le retail. Les habitudes sont restées, et les enseignes doivent s’y adapter sans attendre. Comment proposer un service simple et fluide ? Voici la to do list de Maël, Consultant Senior VISEO
Click and Collect : une solution incontournable pour le retail post-COVID
Le Click and Collect s’est imposé dans de nombreuses enseignes et boutiques, notamment pendant la crise sanitaire. Secteurs comme la restauration et le retail ont dû s’adapter rapidement pour répondre à la demande croissante, sauvant ainsi de nombreuses entreprises. Depuis, les habitudes des consommateurs ont changé, et le retail post-COVID doit continuer à répondre à cette demande, quel que soit la taille de l’entreprise.
Pour rester compétitif, il est crucial de proposer un service Click and Collect simple et fluide. Les enseignes doivent transformer ou optimiser le parcours client, et ce changement touche également les collaborateurs. Voici comment y parvenir.
Les défis du Click and Collect en retail
Le Click and Collect permet aux clients de commander en ligne et de retirer leurs articles en magasin. Selon la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), 41 % des cyberacheteurs ont utilisé le Click and Collect en 2021, soit une augmentation de plus de 10 % par rapport à 2020. C’est déjà le troisième mode de livraison préféré en France et l’un des plus populaires en Europe.
Cependant, de nombreuses enseignes peinent encore à adapter leur parcours client Click and Collect. Les principaux défis incluent une visibilité limitée sur les événements post-achat, une gestion complexe des stocks, et l’intégration des systèmes d’information existants. Ces retards à l’allumage freinent l’adoption de cette méthode.
Optimiser le parcours client Click and Collect : les meilleures pratiques
Pour rendre le Click and Collect fluide et efficace, voici nos meilleures pratiques :
-
Optimisation des opérations en magasin : Organisez la gestion des stocks et le parcours client en fonction de l’architecture technique et des systèmes d’information existants.
-
Amélioration de la prise de rendez-vous : Proposez des créneaux de 15 minutes pour mieux gérer le flux en magasin et intégrer un module de rendez-vous directement dans le processus d’achat.
-
Faciliter la récupération de commande : Choisissez un emplacement stratégique pour le retrait des commandes avec une signalétique claire et des points de contact modernes (bornes, QR codes). Considérez des options comme le retrait directement en voiture, inspiré des drives de restaurants.
-
Gestion des stocks et des commandes : Assurez une synergie entre les stocks, le front-office et le back-office via un Order Management System (OMS) pour garantir des commandes complètes et réduire les frictions.
-
Formation des collaborateurs : Pour réussir, il est essentiel d’améliorer l’expérience non seulement des clients, mais aussi des collaborateurs. Investissez dans la formation pour faciliter la gestion des commandes et améliorer le service.
Le Click and Collect : un enjeu stratégique pour le retail
Investir dans le Click and Collect est devenu une nécessité pour les enseignes qui veulent rester compétitives. Bien que cela implique des coûts initiaux, cette stratégie défensive permet de fidéliser les clients et d’ouvrir la voie à une transformation digitale réussie.
(1) « Les chiffres-clés du e-commerce », FEVAD, août 2022