VISEO acompaña a Air France en el Big Data para conocer al cliente

En el marco de la estrategia de Air France para convertirse en el líder de la atención al cliente, también llamada customer intimacy, y así convertirse en la compañía preferida de los clientes, el transportista aéreo se ha enfocado hacia el Big Data.

«Para conseguirlo, necesitábamos conocer a nuestros clientes, nos explica Aurélie Dupont, Jefa de proyecto BI Client & CRM de Air France. Solo conocíamos una parte de ellos, principalmente los fidelizados. Para llevar a cabo nuestra nueva política, era esencial ir a buscarlos».

La primera iniciativa de Air France se basó en un algoritmo de reconocimiento de pasajeros a finales de 2015, diseñado e implementado por VISEO. «Es la primera aplicación desarrollada e industrializada sobre el Big Data en el ámbito del Business Intelligence de Air France», explica David Gougaud, jefe de proyecto técnico de VISEO.

«Facilitar el recorrido web del cliente»

«Además, somos capaces de recoger los datos de reservas, registro, referencias de los clientes, continúa la Jefa de proyecto BI. Fuentes que cruzamos entre ellas para limpiarlas y sacar criterios de reconocimiento de un cliente, con el fin de facilitar el recorrido web del cliente».

Con esta idea de conocer mejor a sus clientes, gracias al deep learning, Air France ha implementado algoritmos de scoring. «El Big Data nos ha proporcionado flexibilidad con la tecnología PMML. Hemos desarrollado una aplicación para leer el churn (saber si el cliente está contento y es fiel a la marca), analiza Aurélie Dupont. Y para el resto de puntuaciones, nuestra data scientists solo tendrán que generar un nuevo PMML. Es una plantilla (o solution packagée) para introducir nuestras nuevas puntuaciones».

«Somos capaces de avisar a nuestros clientes cuando ocurra algo»

Con esta madurez, Air France se adapta a la implantación de una arquitectura unificada junto con una arquitectura híbrida con un Data Lake, además del Data Warehouse (restitución de datos útiles). El Data Lake ofrece una flexibilidad de integración y la generación de datos en 2017, especialmente no estructurados, mejor leídos (datos de vídeo, Twitter, Web). «Integramos progresivamente nuevos componentes», explica David Gougaud. «Hemos implantado un servicio Data Discovery as-a-Service y lo coordinamos con la disposición de estos clusters», añade Aurélie Dupont.

El desarrollo ha sido, desde el principio, iterativo y con un método ágil. «VISEO nos ayuda en la simplificación y en desarrollos futuros, además de la vigilancia tecnológica. Nos ofrecen consejos para la elección del módulo Big Data, detalla. Ya tenía en mente estos desarrollos y estoy muy satisfecha».

Air France integra los datos a través del Big Data en cuanto al tiempo real. Y Aurélie Dupont concluye: «Recibimos los datos de reserva en tiempo real. Estos se consolidan e integran en unos segundos tras su emisión. Así, somos capaces de avisar a nuestros clientes cuando ocurre algo a través de las campañas de comunicación masiva, como, por ejemplo, una perturbación en una escala. El Big Data simplifica y mejora el tratamiento de nuestros datos».