ARTÍCULO
Impulsa las ventas de tu eCommerce con Salesforce Marketing Cloud y el Marketing Automation
La pandemia parece ya cosa del pasado, pero en 2020, esta crisis sanitaria a escala mundial sacudió la forma en la que el consumidor realizaba sus compras. Una parte importante de la población ya estaba habituada a comprar en el canal online, pero para otros grupos de consumidores, la aproximación a este canal suponía un gran reto. De forma idéntica, para muchas compañías, la pandemia también supuso un gran reto de adopción a la digitalización, fuera de su roadmap, y en muchísimos casos, sin un canal eCommerce, o con un canal eCommerce poco optimizado para la venta por la prevalencia de otros canales de distribución.
Según el último informe de Salesforce State of the Connected Customer, publicado en 2022, el consumidor de hoy en día es Digital First, es decir, prefiere la interacción online (61%) vs offline (39%). Además, crece el número de consumidores que compran regularmente directamente a la marca vs el retailer (49% en 2019 vs 64% en 2022). Pero sin duda, destaca el auge de la omnicanalidad. El 78% de los clientes utilizan múltiples canales para empezar y terminar una transacción. Los principales canales siguen siendo la atención telefónica y el email, pero decrecen en 2022 ligeramente para permitir el crecimiento de otros canales digitales como el chat online, las aplicaciones de mensajería (WhatsApp, Telegram, etc.), las redes sociales y el video chat. No existe una transición de canales sino una convivencia entre ellos, que, bien orquestada, supondrá una convivencia en armonía para impulsar la mejora de la experiencia de cliente.
Las compañías necesitan adaptarse a los nuevos hábitos de consumo en un entorno cada vez más competitivo, con más opciones de compra para productos y/o servicios, y la omnicanalidad es la clave hoy en día, ya que los clientes consideran que la experiencia que la compañía ofrece a sus clientes es tan importante como sus productos o servicios. Según el cuadrante mágico de Gartner para los Multichannel Marketing Hubs, publicado en 2022, Salesforce Marketing Cloud se posiciona como la plataforma con mayor capacidad para ofrecer una visión integral. Esto es gracias a que la plataforma permite orquestar customer journeys que incorporan multitud de canales, de forma totalmente automatizada, con altas capacidades de personalización en base al dato de cliente, y apoyándose en la Inteligencia Artificial de Einstein de Salesforce.
Es importante destacar el rol que cumple Salesforce Marketing Cloud en la omnicanalidad y es que esta plataforma, no es un CRM, ni un CDP sino una plataforma de comunicación omnicanal donde se recepciona el dato proveniente de otros sistemas (eCommerce, Data Mart o Data Lakes, CRMs, CDPs, ERPs, etc), se ordena bajo un óptimo modelo de datos, se genera el contenido y las audiencias o segmentos, y se activan las comunicaciones altamente personalizadas. El dato puede venir desde cualquier sistema y es que la versatilidad de la integración de Salesforce Marketing Cloud con otras plataformas cubre prácticamente la totalidad de los escenarios en cuanto a gestión del dato y explotación del mismo.
Una vez que el dato está en Marketing Cloud, comienza la magia del Marketing Automation, que no es otra cosa que la automatización de los procesos de Marketing, cuyos objetivos son:
- Incrementar el engagement con el cliente, manteniendo un vínculo a medio-largo plazo que nos permita estar en el Top of Mind y de esta forma, cuando surja la necesidad de compra de nuestro producto o servicio, estar entre sus opciones y preferencias de compra.
- Mejorar la conversión a venta, apoyando la automatización en el First Party Data del que ya disponemos, es decir, la base de nuestros clientes, y movilizando a los clientes menos fieles o a los clientes inactivos hacia la compra recurrente.
- Generar recurrencia de compra en clientes existentes, aumentando su fidelidad hacia nuestra marca y mejorando su Customer Lifetime Value.
Para ello, y para garantizar que nuestras iniciativas de Marketing Automation están alineadas con los objetivos de negocio, nos apoyamos en las ventajas de una plataforma como Salesforce Marketing Cloud:
Omnicanalidad vs multi-canalidad: aunque parezca lo mismo, no lo es. La multi-canalidad es la utilización de varios canales para abordar la comunicación con nuestro cliente, pero pueden estar por ejemplo en diferentes plataformas para enviar comunicaciones por email desde una plataforma, y comunicaciones SMS desde otra. En cambio, la omnicanalidad permite la orquestación conjunta de diferentes canales en un único journey. Por ejemplo, activación de un journey con una encuesta de satisfacción tras la recepción de un pedido de nuestro eCommerce: le envío inicialmente el enlace a la encuesta por email, pero en caso de no abrirla, o abrirla y no clicar, le re-impacto a través de un SMS. Todo ello orquestado en un mismo Customer Journey, basado en su comportamiento y de forma totalmente automática.
Personalización 1:1, con comunicaciones a escala: lejos de poder dirigirnos a nuestro cliente por su nombre, algo básico que ya cualquier herramienta de comunicación puede hacer, nos referimos a explotar datos no solo declarados sino comportamentales y de transacción. Gracias a Marketing Cloud, podrás personalizar tus comunicaciones mediante la generación de audiencias en base a criterios personalizados como:
- Datos de transacciones previos, para por ejemplo, premiar la fidelidad de forma totalmente automatizada:
- Segmento A: Clientes con más de 5 pedidos que suman más de 500€, en los últimos 365 días.
- Segmento B: Clientes con más de 5 pedidos pero inferior a 499€ y superior a 200€, en los últimos 365 días.
- Segmento C: Clientes con más de 5 pedidos pero inferior a 199€
- Inclusión de una oferta personalizada en una única pieza de comunicación gracias a los bloques de contenido dinámico:
- Segmento A: Queremos premiar tu fidelidad regalándote un exclusivo código para que disfrutes de un 20% de descuento en tu próximo pedido.
- Segmento B: Queremos premiar tu fidelidad regalándote un exclusivo código para que disfrutes de un 10% de descuento en tu próximo pedido.
- Segmento C: Queremos premiar tu fidelidad regalándote un exclusivo código para que disfrutes de un 5% de descuento en tu próximo pedido.
- Datos disponibles de otras plataformas, como por ejemplo, el CRM, donde puedes excluir de tus campañas a aquellos clientes que tienen un caso abierto con el Servicio de Atención al cliente.
- Datos disponibles de la Inteligencia Artificial de Einstein en Salesforce, donde podemos incluir, por ejemplo, como cierre de nuestras comunicaciones un bloque para mostrar los productos más vendidos de nuestro de eCommerce.
- Datos comportamentales: como vimos en el ejemplo de la omnincanalidad vs la multi-canalidad, podemos dirigir al cliente por diferentes caminos en función de cómo interactúa con nosotros, personalizando el path persona a persona, según los criterios que definamos.
- Personalización Web: Puedes, por ejemplo, identificar la navegación de tu cliente para poder mostrarle los productos de las categorías visitadas , o enviarles un email automático con los productos existentes en la wishlist del cliente.
- Basados en datos declarados: por ejemplo, para un eCommerce de productos deportivos donde he declarado que practico Pádel y Yoga habitualmente, podrás generar segmentos concretos para clientes agrupados por tipo de deporte, o mucho más sencillo, una sola comunicación con contenido dinámico donde los productos que muestro son exclusivamente de la categoría de producto afín a lo declarado por nuestro cliente.
Inteligencia Artificial de Einstein: ya hemos adelantado algunas de las capacidades de la Inteligencia Artificial que permite Salesforce Marketing Cloud, apoyándonos en su tecnología de Einstein Web Recommendations o Einstein Email Recommendations. Pero también puedes incorporar otras capacidades muy interesantes a tus journeys, como excluir a aquellos clientes que, de acuerdo al dato generado por los algoritmos de Einstein, están catalogados como sobre-expuestos, o tener una visión predictiva del estado de salud de tu base de datos.
En el caso de disponer de puntos de venta o espacios físicos, como puede ser una tienda para una compañía de retail, o una bodega para un grupo vinícola, puedes activar iniciativas automatizadas que te permitan no solo captar el dato offline sino incluir a estos clientes en diferentes journeys y activar infinidad de paths, con el objetivo de dinamizar el dato captado. En muchas ocasiones, los esfuerzos en la captación de datos son muy altos pero luego ese dato no se activa, se deja expuesto al crecimiento orgánico de los mismos, cuando en realidad, el Marketing Automation puede hacer el trabajo de onboarding, nurturing, conversión y fidelización por ti.
De hecho, en VISEO trabajamos con nuestros clientes para apoyarles no solo en la implementación de Salesforce Marketing Cloud sino también acompañándoles en la evolución de la solución implementada, y desde una fase tan inicial como la estratégica. Cada iniciativa de Marketing Automation debe responder a unos objetivos claros, concisos y medibles, apoyándose en la estrategia de la compañía definida previamente. Gracias al equipo de Consultoría de eCommerce, CRM y Marketing Digital de VISEO, que implementa y optimiza Salesforce Marketing Cloud, apoyamos tus necesidades de Marketing Automation.
Tanto si aún no disfrutas de las ventajas del Marketing Automation con Salesforce Marketing Cloud, como si ya dispones de la plataforma en tu ecosistema digital pero quieres impulsarla al siguiente nivel, contacta con nosotros, ¡estaremos encantados de ayudarte en tu proyecto de Marketing Automation!
