CHatbot Article by VISEO

Parution Presse

Le chatbot au coeur des nouvelles expériences client

Comment le chatbot va t-il changer définitivement la relation client ? Notre directeur de l'innovation Thibault Celier livre au Nouvel Economiste quelques clés de compréhension.

Le chatbot, mot-valise composé de “chat” pour discussion et de “bot” pour robot, est à la mode. Converser avec des machines est pourtant un vieux sujet, si l’on se souvient du test de Turing en 1950. “Les agents conversationnels sont revenus sur le devant de la scène depuis environ deux ans, d’une part grâce aux progrès phénoménaux accomplis dans le traitement automatique du langage naturel, et d’autre part parce que les géants américains du net ont mis à disposition des briques technologiques rendant accessible ce qui était jusqu’alors un sujet de recherche”, explique Thibault Celier, directeur de l’innovation chez Viseo. Ainsi, depuis avril 2016, Facebook permet aux entreprises de lancer leurs bots sur sa messagerie instantanée Messenger pour dialoguer avec leurs clients.

Du fantasme au produit

Beaucoup de marques sont allées sur Messenger, avec plus ou moins de succès d’ailleurs”, observe Thibault Celier. Depuis deux ans, Viseo a développé une vingtaine de bots, textuels ou vocaux. “Au début, il y avait beaucoup de fantasmes, des attentes un peu hollywoodiennes liées à la science-fiction, se souvient le directeur de l’innovation de cette société qui accompagne les entreprises dans leur transformation digitale. Nos clients sont maintenant de plus en plus matures sur le sujet.” “Il n’y a pas de magie, martèle de son côté Thibault de Clisson, président de Knowesia, une société qui aide les entreprises à modéliser leur parcours client. Pour l’instant, les chatbots n’ont pas vocation à être des assistants personnels capables de traiter tous les sujets. Ils sont spécialisés dans une tâche.”


"Le chatbot est le produit d'une co-construction avec les utilisateurs"
 

C’est en conversant avec les clients que le bot va devenir de plus en plus performant. “Le travail n’est pas fini une fois que le bot est lancé. D’une certaine façon, il ne fait que commencer. C’est vraiment une co-construction avec les utilisateurs, souligne ainsi Thibault Celier. Il faut bien s’assurer d’avoir un budget et des équipes pour superviser le chatbot, l’animer et le faire grandir grâce au feedback des utilisateurs.” C’est pourquoi la mise en place d’un chatbot doit répondre à une logique d’amélioration de l’expérience client plutôt que de diminution des coûts. “L’idée n’est pas de réduire les coûts mais d’offrir une qualité de service plus importante en poussant les cas les plus simples vers des chatbots, tandis que les centres de contact montent en compétence pour traiter les cas les plus complexes”, explique Thibault de Clisson.