Design conversationnel : 6 conseils pour se lancer sur les assistants vocaux

Alice Vasseur, Consultante en Innovation & Conversational UX Designer VISEO​, vous donne six conseils pour vous lancer dans les assistants vocaux, dans le magazine Maddyness.
 

 

En août 2017 est sortie en France Google Home, l’enceinte connectée intelligente de Google. Très attendue, c’est la première enceinte connectée disponible en français. Cet objet intègre l’assistant intelligent Google Assistant, déjà disponible sur les téléphones Android. Pour l’activer, il suffit de lui dire «OK Google», puis de lui demander «Il va faire quel temps demain ?» pour connaître la météo ou «Tu pourrais allumer la lumière ?» pour déclencher des ampoules connectées.  Depuis octobre, dix premières marques, dont Sephora ou Voyages-scnf.com, proposent aussi leurs services (nommées «Actions») sur Google Home. Voici quelques conseils pour se lancer sur les assistants vocaux comme Google Home.

Les progrès technologiques en reconnaissance vocale (Microsoft a atteint un taux d’erreur record de 5,1% contre 4% pour un être humain) et de compréhension du langage naturel (TALN ou NLP), discipline de l’Intelligence Artificielle, ont eu pour conséquence le boom des assistants vocaux et des enceintes intelligentes: Amazon Echo, Google Home, le futur HomePod d’Apple ou le Mi AI Speaker de Xiaomi. La voix est la nouvelle interface, et cela ouvre des nouvelles perspectives de services «sans les mains» et même «sans les yeux». Quel service pourrait être plus simple ou plus rapide à la voix? Qu’est-ce qui pourrait simplifier le travail d’un conducteur de train qui doit garder les mains sur les commandes? Quel service pourriez-vous rendre accessible aux personnes aveugles? Autant de questions qui permettent de réfléchir à des expériences «voice-first».

Lorsque l’on créé un assistant vocal, on crée un personnage. Comme dans un film, pour que les gens s’attachent à votre assistant, il doit avoir une histoire, des traits de caractère humains, des qualités ou des défauts, un ton et une palette d’émotions. C’est ce qui crée un sentiment d’empathie. La conception de la personnalité est d’autant plus importante que ce personnage représente l’entreprise qui l’a créé. Son tempérament dépend donc du rôle qu’il joue (un conseiller au service client n’aura pas la même manière de s’exprimer qu’un coach beauté), de la cible des utilisateurs (un assistant qui s’adresse à des étudiants n’aura pas le même ton que celui qui s’adresse à l’équipe administrative d’une école) et des valeurs de la marque.