Retail : comment offrir une expérience client omnicanale grâce au marketing automation

Tribune d'expert

Retailers : offrez une expérience client omnicanale grâce au marketing automation

Le secteur du retail a évolué de manière significative suivant la pandémie qui a touché le monde entier. Les retailers ont dû s’adapter rapidement afin d’offrir une expérience unique à leur client. Il en va de même pour les plateformes e-commerce qui ont connu un boom significatif ces deux dernières années.

Les entreprises du secteur du retail, luxe et cosmétiques ont dû s’appuyer sur leurs atouts digitaux afin d’attirer de nouveaux clients et renouer avec leurs clients existants.

 

Il est aujourd’hui possible de construire une expérience omnicanale grâce à l’aide d’outils de marketing automation, notamment Salesforce Marketing Cloud, qui connecté au CRM, et au site e-commerce, va capter ces données et permettre aux retailers d’obtenir une vision unifiée 360° de leur audience, et ainsi développer une relation privilégiée avec elle d’un canal de communication à un autre.

 

Cet outil devient alors une plateforme omnicanale optimisant l’engagement client, en offrant une expérience sans couture, et une fluidification des échanges.

 

Le marketing automation représente un élément clé pour les marques qui ont cette volonté de se connecter, convertir et créer un réel engagement avec leur audience.

 

Différents use case marketing dans le secteur du retail, luxe et cosmétiques

Il existe, dans le secteur du retail, des use case de marketing efficaces et aisément réalisables à l’aide des outils de marketing automation.

Selon vos enjeux et objectifs, vous serez en mesure de solliciter votre audience tout au long de son cycle de vie au sein de votre marque grâce à des scénarios bien établis et des triggers marketing.

 

Optimisation de la productivité

Gagnez du temps et en productivité sur les tâches fastidieuses en automatisant certaines tâches en interne et les envois des e-mails transactionnels : email de bienvenue, confirmation de création de compte, de commande ou de livraison afin de vous concentrer sur d’autres sujets.

 

Amélioration des performances marketing

Test A/B : vous souhaitez déterminer la version la plus performante de votre e-mail ? Il est possible de réaliser des A/B tests sur divers éléments du contenu des e-mails.

 

Comparez le choix des textes (objet, sujet principal) ou encore du design. Grâce à ces A/B tests, vous serez en mesure de découvrir ce qui fait le plus réagir votre audience et le contenu le plus engageant pour votre marque, et ainsi améliorer les performances de vos campagnes.


L’Intelligence artificielle avec Einstein pour Salesforce Marketing Cloud

Exploitez le potentiel d’Einstein pour Salesforce Marketing Cloud, en recommandant le meilleur moment pour réaliser une action (jour, heure) avec la fonctionnalité Send Time Optimization, ajustez la pression marketing en fonction des sollicitations de votre audience, ou encore proposez des recommandations à vos clients sur le contenu en e-commerce grâce à une meilleure connaissance client.

 

Il est également intéressant de tirer profit de cette fonctionnalité afin de réaliser un scoring d’engagement de votre audience, afin de mesurer leur interaction avec votre marque.

 

Acquisition

Le marketing automation aide les marques à faire fructifier des nouveaux leads en prospects. Prenons l’exemple d’un client scénario de bienvenue multi-étapes pour un client qui s’est inscrit à la newsletter ou a réalisé son premier achat.

Stimulez votre audience à l’aide de l’envoi de plusieurs e-mails sur une durée définie au préalable avec la mise en avant de la proposition de valeur de la marque, ses produits, ses différentes offres et points de contact, et d’autres contenus qui pourraient susciter l’intérêt du client.

 

Amélioration de la connaissance client

Collectez et exploitez la donnée des clients passant par tous leurs points de contact pour avoir une meilleure compréhension de leur comportement.

Il sera, par conséquent, possible de créer des segmentations plus avancées de leur audience, découlant de : 

 

- Leurs transactions sur la plateforme e-commerce : les habitudes d’achat, les produits qui les intéressent

- Leur engagement auprès de la marque, la manière d’interagir

- Les données collectées et synchronisés au CRM après le remplissage d’un formulaire d’une landing page par exemple.

 

Fidélisation

Il existe un réel enjeu pour les retailers de mettre le client au cœur de leur stratégie afin de créer une expérience unique et pertinente, et ainsi développer leur fidélisation et leur relation avec la marque.

Misez sur l’automatisation de ces campagnes : 

 

- Le lead nurturing, les Newsletters sont des moyens efficaces de garder ce lien avec l’audience en phase de découverte et pouvoir collecter des informations complémentaires à leur sujet afin de pouvoir leur proposer le contenu le plus adapté dans des futures campagnes.  

 

- L’email de remerciement post-achat aux clients est toujours très apprécié et bénéfique pour la marque.

 

- Donnez de la voix à vos client grâce aux enquêtes de satisfaction post-achat, ou après une interaction avec le service client.

 

- Pensez à vos clients « VIP » : n’hésitez pas à célébrer, remercier vos clients les plus fidèles car ils représentent votre source de croissance de revenus, par la personnalisation du contenu en fonction de leurs intérêts, préférences ou comportements d’achat.

 

Et qui dit fidélisation, dit augmentation de l’engagement et de la conversion !

 

Engagement / Ré-engagement 

 

Il est dans l’intérêt de toutes marques d’entretenir leur relation avec leur audience, et plus particulièrement à la suite d’une action effectuée, un achat par exemple.

 

- Misez sur les recommandations les plus adaptés à vos clients de produits ciblés, complémentaires (upsell/cross-sell/bundle produits) sur les différents canaux de communication.

 

- Automatisez les notifications lorsqu’un produit est de retour en stock, ou essayer de relancer un client qui aurait quitté le site sans acheter et laissé un panier abandonné.

 

Hyper-personnalisées, ces campagnes sont susceptibles de générer un engagement plus important du fait d’un contenu centré sur leurs intérêts, et permet également de ré-engager une audience autrefois inactive.

 

En conclusion ... 

Comme nous pouvons le voir, le marketing automation a pour objectif de venir en aide aux marques afin de cultiver et maintenir une relation privilégiée avec leur audience.

 

Opter pour un outil de marketing automation comme Salesforce Marketing Cloud pourrait vous aider à répondre à vos besoins marketing, business et de marque, bien qu’un suivi soit nécessaire pour garantir l’efficacité d’un tel dispositif.

 

 

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