Las búsquedas inteligentes agilizan el servicio de atención telefónica de Iberdrola

La compañía mantiene como principales pilares de su estrategia de negocio la innovación y el foco en el cliente. Trabajar por obtener su satisfacción y reconocimiento, le permite identificar procesos de mejora en aspectos como, por ejemplo, la atención telefónica.

Para Javier San Miguel, IT Project Manager de Iberdrola, “La introducción de soluciones de Inteligencia Artificial y minería de textos nos está permitiendo proporcionar un servicio de atención al cliente vía telefónica más optimizado. De esta forma, estamos consiguiendo que los empleados de nuestros call centers tengan a su disposición, de una forma fácil e intuitiva, toda la información que necesitan para resolver cualquier consulta de nuestros clientes, mejorando el número de consultas atendidas satisfactoriamente en la primera llamada”.

Azure Search, piedra angular del proyecto de Iberdrola

Los call centers de Iberdrola reciben miles de llamadas diarias. Para asegurar la satisfacción de estos usuarios, la empresa ha analizado, de la mano de VISEO, los aspectos a mejorar con respecto al servicio que ofrecen.

Desde un primer análisis, se detectó que el personal de Call Center tenía un procedimiento de búsqueda de información mejorable para dar respuesta a las consultas de los clientes.

Con el objetivo de optimizar el servicio e incorporar a los nuevos operadores de una manera más eficiente, Iberdrola y VISEO optaron por adoptar una Solución de Búsqueda Inteligente que permitiese al personal de Call Center realizar cualquier tipo de rastreo de forma sencilla, rápida y, sobre todo, eficaz.

VISEO, un partner especializado en aplicaciones de Inteligencia Artificial para la atención telefónica, que ya había obtenido los beneficios perseguidos en empresas con problemáticas similares, puso en marcha un proyecto piloto para la mejora del servicio en una de las plataformas de Contact Center de Iberdrola.

La solución introducida es el resultado de una combinación de algoritmos y sistemas de Text Analytics, junto con Azure Search, el servicio de búsqueda en la nube basado en Inteligencia Artificial de Microsoft.

En primer lugar, la solución conecta con distintas fuentes de datos como pueden ser SharePoint, Moodle o Iberdrola Web. A continuación, extrae contenidos y los analiza para crear ‘bases de conocimientos’. En esta fase de procesamiento de la información, se utiliza Text Analytics para detectar el idioma, extraer las palabras claves y las entidades. Para la creación de las llamadas Knowledge Bases se utiliza un algoritmo propio de VISEO, que permite filtrar el texto y extraer preguntas y respuestas.

Una vez recopilados e interpretados estos datos, se almacenan los resultados obtenidos en un índice de Azure Search, utilizando ciertas optimizaciones y perfiles para que se guarde como resultado de búsqueda útil para los trabajadores del Call Center, lo que se traduce tanto en preguntas y respuestas como en textos libres de los documentos indizados.

Iberdrola ha elegido Azure Search por ser el único servicio de búsqueda en la nube con funcionalidades de Inteligencia Artificial (IA) integradas, que permiten identificar fácilmente y explorar contenido relevante.

Este servicio de búsqueda utiliza una integración flexible de modelos personalizados y clasificadores para satisfacer así las necesidades específicas de cada dominio, como ha sido el caso de Iberdrola.

Transformación paso a paso

Para facilitar aún más el proceso de búsqueda por parte del empleado, se han creado estas diferentes soluciones:

- Una API REST, que permite consultar e integrar esta solución con sistemas existentes.

- Una APP móvil en iOS y Android, creada con Xamarin, que posibilita el dictado por voz de las preguntas y visualizar las respuestas para los usuarios.

- Otros canales como, por ejemplo, un iframe en la página web de Iberdrola.

Una vez analizada la calidad del servicio en Chile, Iberdrola y VISEO detectaron una mejora clara e inmediata, lo que impulsó la implantación de las soluciones citadas en los Call Centers de atención telefónica del Grupo. A partir de entonces, todos los Contact Centers han alcanzado los objetivos marcados, tanto de reducción del cómputo total de las llamadas -gracias a la resolución en primera llamada-, como de duración total.

En definitiva, el proceso de transformación digital adoptado en los Call Centers de Iberdrola ha facilitado la creación de documentación valiosa para mejorar la atención telefónica a los clientes y ha mejorado sensiblemente la gestión del conocimiento interno de la organización.

“Con las soluciones de Inteligencia Artificial de Microsoft, hemos mejorado considerablemente el desempeño de nuestros call centers a nivel mundial. Hemos conseguido una reducción de la duración de las llamadas del 6%, así como una mejora del FCR (First Call Resolution) en un 1,6%”, afirma Jesús Velasco, de la Dirección de Servicio al Cliente de Iberdrola.

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