Maintenance applicative, AMS et TMA : un levier de croissance pour son site e-commerce ?

Les différents types de maintenance applicative

Faire appel à un prestataire externe pour la maintenance applicative est aujourd’hui une pratique courante dans le secteur du e-commerce. On parle aussi d’AMS (Application Management Services) ou de TMA (Tierce Maintenance Applicative).

On distingue plusieurs catégories de maintenance :

Maintenance applicative corrective

Elle vise à résoudre les bugs et assurer le bon fonctionnement de la plateforme. Elle comprend également le suivi de la roadmap de l’éditeur.

Maintenance applicative évolutive

Les évolutions les plus fréquentes concernent :

• L’intégration de nouveaux outils tiers ou de fonctionnalités.

• L’installation de solutions logistiques (ex. : OMS).

• La conformité aux réglementations (ex. : loi Omnibus sur l’affichage des prix).

Monitoring et performance

Le temps de réponse d’un site a un impact direct sur le SEO, le taux de conversion et la satisfaction client. Certaines entreprises allouent un budget important pour maintenir un bon niveau de performance.

Accompagnement fonctionnel

Des profils experts en e-commerce, UX/UI, ou fonctionnels accompagnent les équipes internes. Par exemple, un acteur majeur du retail a bénéficié de recommandations sur des solutions de guides de tailles basés sur l’IA, réduisant ainsi les retours produits.

Des consultants peuvent aussi assurer la QA (assurance qualité) pour les clients ne disposant pas de testeurs internes.

Pourquoi et comment faire appel à un prestataire ?

Les entreprises recherchent aujourd’hui davantage que de la simple exécution : elles attendent des retours d’expérience, de la veille technologique, et un accompagnement stratégique.

Les consultants apportent une vision transverse, en s’appuyant sur des données et des cas concrets : refonte de pages clés, intégration de nouvelles solutions de paiement, optimisation de l’expérience utilisateur…

La polyvalence d’un prestataire permet de traiter des projets divers (ERP, caisse, e-commerce, supply chain). Et pour les besoins très spécifiques, il est possible d’activer des profils ultra-nichés (ex. : configurateur 3D sur SFCC).

Autres apports :

• Plateformes de ticketing

• Veille éditeur (ex. : nouveautés IA/Data Cloud chez Salesforce)

• Suivi sécurité

• Outils de versioning et documentation

Les bonnes questions à se poser

Des dispositifs sur mesure

Trois formats de collaboration sont fréquents :

• Renfort des équipes internes

• Dispositif mutualisé entre plusieurs clients

• Dispositif complet, piloté par le prestataire

Les équipes se composent de développeurs, testeurs, architectes, chefs de projet, business analysts…

Dans un cas de mutualisation, une équipe dédiée (5 à 20 personnes) peut opérer selon un process commun via un système de tickets (ex. : pour un éditeur de solutions de caisse).

Les 3 points clés à prioriser

1. Quelle est la roadmap ? Quels sont les leviers business (CA, image, fidélisation) ?

2. Quel est le budget disponible ?

3. Quelle est la capacité de l’équipe interne (taille, compétences, bande passante) ?

Il est très important de bien estimer sa capacité à traiter les questions soi-même en prenant en compte l’envergure et la spécificité des projets. Comme de clarifier ce que le client prend en charge et ce qu’il choisit de sous-traiter. Si pour ses ventes aux Etats-Unis, une entreprise souhaite faire appel à Global-e, dispose-t-elle en interne des personnes qualifiées pour en opérer la maintenance ?  

Les postes transverses (directeur de projet ou pilotage) ne sont pas à négliger. Ils permettent de délivrer les autres, notamment le responsable e-commerce, à qui l’on confie la plupart du temps la maintenance en plus de ses tâches habituelles.  

Faire appel à un prestataire extérieur a souvent un effet bénéfique sur les équipes en interne.  

La maintenance applicative pour répondre à de multiples problématiques 

La maintenance apporte une réponse technique, mais elle couvre en réalité de nombreuses problématiques. En améliorant la satisfaction des clients, le taux de transformation ou le référencement SEO, elle représente un véritable levier de croissance. Bien dimensionnée, elle permet de réduire la dette technique et d’être à jour sur les dernières règles de sécurité. Par ailleurs, faire appel à un prestataire externe soulage les équipes en interne, avec si besoin, le renfort d’experts sur des sujets pointus. De quoi prendre les meilleures décisions pour optimiser son site.