Salesforce Consumer Goods Cloud : Agromousquetaires digitalise sa force de vente terrain

Quels critères ont déterminé le choix de la solution Salesforce Consumer Goods Cloud ?

Le projet s’intégrait dans un contexte organisationnel complexe. Comme le rappelle Sébastien Pitaud, il visait une population large. « Il était nécessaire de fluidifier les échanges entre toutes les personnes qui interagissent avec nos clients, autant nos responsables de secteurs que les équipes encadrantes des forces de ventes, nos télévendeurs et nos équipes marketing. Les informations captées sur le terrain au quotidien se révèlent en effet essentielles pour alimenter le travail des autres services. »

Doter les équipes d’un outil commun constituait une condition sine qua non pour adopter des pratiques commerciales unifiées et fédérer les activités à l’échelle du territoire français.  « Auparavant, nos équipes n’étaient pas toutes outillées. Et celles qui l’étaient n’utilisaient pas toujours le même outil. Il fallait « désiloter » nos forces de ventes. Nous voulions également fidéliser nos points de vente en accompagnant leurs approvisionnements auprès de nos sites industriels mais aussi en les aidant à promouvoir et à valoriser les marques propres. » Dans cette optique, la solution devait garantir une expérience utilisateur accessible sur divers supports (ordinateurs PC, téléphones mobiles et tablettes).

Salesforce développe depuis plusieurs années des solutions adaptées à chaque secteur. « Salesforce, notre partenaire stratégique depuis 2010, est bien plus qu’un CRM, analyse Valère Brunaud. C’est aussi un outil pour les Sales, les équipes Service Client, les équipes marketing… La solution verticalisée Salesforce Consumer Goods Cloud, retenue pour ce projet, est par ailleurs conçue pour les distributeurs et les producteurs. Elle convient également aux secteurs du luxe, de la beauté et de la pharmacie. Elle couvre deux aspects : une partie backoffice à destination des Key Account Managers, des équipes marketing et des Sales Operations et une partie front via l’application mobile qui équipe la force de vente. »

Le groupement, qui utilisait déjà d’autres solutions clouds de Salesforce, a choisi Consumer Goods Cloud pour fluidifier l’exécution de ses stratégies commerciales et renforcer les liens entre les équipes terrain et les points de vente, inscrivant ainsi ce choix dans une logique de continuité.

Un projet au périmètre étendu pour des résultats optimisés

Une fois les données collectées par les responsables de secteurs sur le terrain, puis partagées, cela permet de consolider des reportings, d’analyser les tendances et les évolutions des clients, mais aussi de mesurer les performances sur le terrain et d’identifier des axes d’amélioration.  

« La couverture fonctionnelle englobe toute l’organisation de l’activité commerciale avec les notions d’agenda, de planification des visites et d’optimisation des tournées, précise Sébastien Pitaud. Dans la solution, on retrouve également l’historique de l’ensemble des clients. En ce qui concerne la Retail Execution, l’application permet de procéder à des diagnostics, d’effectuer des relevés linéaires (vérifier si un assortiment de produits est bien présent dans le bon magasin, au bon moment, au bon prix) ou des enquêtes. Est-ce que le plan de merchandising du rayon correspond à ce qui était défini ? Est-ce que les produits y sont correctement valorisés ? » Les managers peuvent ensuite ajuster ou réorienter leur plan d’action en connaissance de cause.

La solution propose de nombreuses autres fonctionnalités en mobilité (offline) :

• La prise de commande
• L’animation commerciale et promotionnelle
• La prise de photos 

Salesforce Consumer Goods Cloud permet donc de construire et partager une vision d’ensemble, de mettre en œuvre des plans d’actions communs et d’homogénéiser les process. « Au final, de proposer à nos clients le meilleur service qui soit », résume Sébastien Pitaud.

Une approche MVP “stick to standard” 

Le projet s’est structuré en plusieurs étapes selon une approche MVP (Minimum Viable Product). Dans un premier temps, un socle fonctionnel minimal a été mis en place en moins de quatre mois. Puis des améliorations successives ont été apportées grâce à une méthodologie itérative et incrémentale.  

« Nous avons développé cette approche pour l’ensemble de nos projet Salesforce Consumer Goods Cloud, témoigne Valère Brunaud. Grâce à cette méthodologie, on entre rapidement en production. On se base ensuite sur ce MVP pour réaliser une analyse d’écart et comprendre ce qui manque aux équipes sur le terrain, à partir des retours concrets des métiers. On construit ensuite une roadmap avec des releases successives et incrémentales. » 

Autre bénéfice : les utilisateurs finaux s’habituent à travers cette première version à l’expérience proposée. Ils deviennent également force de proposition pour la faire évoluer et ajouter des nouvelles fonctionnalités.

Quelques recommandations pour équiper sa force de vente  

 « En amont, le choix du partenaire est décisif, reconnaît Sébastien Pitaud. Si le tampon Salesforce Partner se révèle rassurant, il ne s’agit pas d’une certification sur l’ensemble des verticaux. Est-ce que le partenaire maîtrise le module spécifique que je veux mettre en place ? C’est un point de vérification primordial. Ensuite, démarrer avec un cadrage le plus précis possible me paraît essentiel pour sécuriser la qualité des livrables et les coûts associés au projet. Du point de vue du matériel, je conseille de privilégier des appareils connectés. Même si la solution fonctionne avec des tablettes déconnectées, à l’usage, on s’aperçoit que ce n’est pas optimal. »

Un autre élément clé reste l’implication des collaborateurs. « Il faut absolument que tout au long du projet, dès la phase de cadrage puis au moment de la conception, de la réalisation et du testing, le métier soit à nos côtés. Cela garantit que l’outil sera bien conforme aux attentes. Ce n’est pas qu’un projet informatique, c’est un projet avec une finalité métier, qui permet d’animer une dynamique, d’initier le changement, de bâtir une construction commune. » Une solution applicative prend en effet tout son sens quand elle est au service de ses utilisateurs finaux.