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Le Business de la TMA, présenté par VISEO

Une analyse de Stéphane Brun, Outsourcing General Manager VISEO
10 Mai 2017

Comment la Tierce Maintenance Applicative est-elle pratiquée par le groupe pour ses clients ?

Stéphane Brun, Outsourcing General Manager au sein de l'entité Data & Process de VISEO, nous parle du Business TMA,  tierce maintenance applicative, à VISEO, de la stratégie mise en place ainsi que des enjeux du groupe vis-à-vis de celui-ci.

"Notre modèle repose sur la proximité et la flexibilité"

Le Groupe VISEO réalise des prestations de TMA sur le périmètre de l'entité Data & Process de VISEO, les ERP, les outils de Business Intelligence et les solutions de niche comme Readsoft ou TxT. Sur chaque technologie nous avons volontairement couplé des équipes à proximité de nos clients en France (Paris et Province) mais aussi à l’étranger (Etats-Unis, Singapour, Hong Kong) avec des équipes à distance regroupées dans des centres d’expertises dédiées à une ou plusieurs solutions.

Notre modèle repose sur la proximité et la flexibilité. Un référent, aussi appelé Point de Contact Unique, est affecté à chaque client, réalise les prestations de pilotage côté client et côté VISEO. Les clients d’un même secteur d’activité sont regroupés dans un même cluster piloté par un même référent. Les ressources interviennent sur un nombre fini de clients, afin d’amener le maximum de valeur ajoutée à ceux-ci.

Nous privilégions les contacts réguliers via des comités de suivi hebdomadaires avec le client mais aussi avec nos équipes, sur un format emprunté aux méthodes agiles.

Pour Data & Process, VISEO délivre les prestations suivantes depuis ses centres de services:

  • Morlaix: TMA + Projet SAP ECC et Readsoft (50 consultants)
  • Nantes: TMA + Projet SAP BW (10 consultants)
  • Toulouse: TMA + Projet BI (hors SAP BW) (40 consultants)
  • Lyon: TMA + Projet Microsoft Dynamics AX (10 consultants)
  • Casablanca: TMA + Projet SAP ECC, SAP Business One, TxT, ABAP Factory pour le Groupe (60 consultants).

Le Business de la TMA SAP

VISEO possède un centre de services/expertise sur les solutions SAP ECC et S/4 Hana dans son agence de Morlaix en Bretagne. Nous réalisons, depuis ce centre de services, des prestations fonctionnelles et techniques de la phase d’installation à la maintenance des applications ERP SAP, en passant par des projets chez nos clients.

Support à l’utilisation, maintenance corrective et évolutive, mini-projets… L’offre de TMA de Data & Process est à la fois souple et complète. Que le projet d’intégration ait, ou non, été confié à VISEO, ses équipes sont en mesure d’assurer la tierce maintenance applicative de toutes les solutions distribuées par l’intégrateur, ERP, outils décisionnels et applicatifs connexes à valeur ajoutée.

L’équipe est composée de 50 consultants aujourd’hui et organisée par clusters regroupant des clients de mêmes secteurs d’activité. Notre centre de services est certifié Partner Center of Expertise (PCOE) par SAP, nous permettant de réaliser les prestations de support éditeur à la place de ce dernier.

Une activité développée à l’international

Nous renforçons nos équipes SAP aux Etats-Unis et en Asie afin de continuer à développer des prestations de proximité pour nos clients européens selon un modèle « Follow the sun » où l’épicentre des activités est en France (y compris côté client), mais avec des sites présents dans le monde entier.

Nos équipes aux Etats-Unis et en Asie peuvent alors traiter les besoins de support des Utilisateurs Clés des sites distants de nos clients, et aussi adresser des besoins nécessitant une connaissance pointue des spécificités locales.

L’alliance gagnante du nearshore et de l’offshore

Nos équipes TMA, étaient jusqu’en début d’année 2017, isolées dans une entité dédiée aux prestations réalisées à distance. Depuis le début de l’année, nous avons fusionné les équipes au sein des équipes Data & Process afin de mieux traiter nos points faibles, dégager de nouvelles opportunités et permettre la croissance organique, en particulier:

  • Fluidifier le passage entre les Projets et la TMA
  • Optimiser les capacités de production entre les centres de services et les activités
  • Permettre de nouveaux delivery model pour les Projets
  • Augmenter la capacité de recrutement sur des territoires moins tendus comme depuis les centres de services en province ou au Maroc
  • Mutualiser les efforts en termes d’outillage ou de commerce par exemple.

Cette réorganisation de notre centre de services permet d’assurer le maintien de la compétence des équipes VISEO chez le client. Nos équipes TMA interviennent donc dorénavant, dès que cela est possible, sur les projets des clients dont nous assurons la Tierce Maintenance Applicative, et généralement, le support éditeur SAP à la place de l’éditeur. Notre modèle de TMA s’adapte au contexte et aux besoins des entreprises, il est également le complément idéal des contrats de maintenance progiciel.

Quelles nouveautés?

Ceci nous permet de garantir le plus haut niveau de connaissances et réactivité vis-à-vis de nos clients. Nous venons en ce sens de recruter onze collaborateurs afin d’anticiper la croissance de notre activité. Nous avons d’ailleurs toujours plusieurs postes ouverts en Bretagne et à Paris.

Nous entamons en outre un projet important de changement d’outil afin de gagner en souplesse, fiabilité, sécurité et devant nous permettre d’accompagner notre croissance.

Quels enjeux?

Par ailleurs, d’ici 2020, nous souhaitons doubler la taille de nos principaux centres de services, à savoir Morlaix et Casablanca afin d’adresser nos futurs clients, et participer aux objectifs Groupe de croissance ainsi qu’au changement de modèle de production des prestations de services.. En 2017, nous avons déjà recruté de nouveaux talents et nous devons encore en trouver autant.

Il est impératif de former nos ressources aux nouveautés de S/4 Hana puisque la première TMA VISEO arrivera d’ici la fin de l’été, et beaucoup d’autres devraient suivre dans les 5 prochaines années. Le but étant de permettre à nos ressources de participer à des projets pour nos clients, par exemple de migration de SAP ECC vers Hana et S/4 Hana, de déploiements ou de scission/fusion, depuis notre centre d’expertise.

Enfin, un autre enjeu pour nous consiste à fluidifier les relations avec les autres centres d’expertise du Groupe (Casablanca, Paris en particulier, mais aussi les autres implantations à Lyon, Aix-en-Provence ainsi qu’aux Etats-Unis)