MyMemo C Sncf Transilien, by VISEO
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VISEO accompagne SNCF sur MyMemo C, l'application mobile pour ses agents Transilien

L'application mobile des agents SNCF sur le réseau Transilien développée par VISEO
20 Mai 2016

Cette application révolutionne la façon de travailler de nos agents et managers; ils sont désormais autonomes face aux voyageurs. Ce qui génère une satisfaction client supplémentaire.

Découvrez l'application mobile qui redonne du sens au travail des agents auprès des clients. 

Avec Transilien,  son offre de transport de ses voyageurs en Ile-de-Francela SNCF est au cœur de sa mission de service public auprès des millions de franciliens qui empruntent ses lignes chaque jour.

La SNCF a ainsi dû faire face à de nouveaux défis

Les 5 000 agents Transilien interviennent quotidiennement sur le terrain, au sein des gares, dans les guichets et sur les quais. Ils ont pour mission de renseigner les voyageurs et de les aider à s’orienter en situation normale ou perturbée. Ils assurent également la vente et l’après-vente des produits et services délivrés.

L’usage des smartphones est cependant venu troubler ces missions traditionnelles. «Certains de nos agents pouvaient être moins bien renseignés que les voyageurs équipés d’un portable et étaient donc incapables de les aider», constate Yaël Krief, responsable de la communication professionnelle pour la SNCF Transilien. Une situation qui l’a poussé à repenser les méthodes d’accès à l’information pour le personnel, en gare et à quai.

Dès lors, deux étapes ont été nécessaires pour replacer l’agent au cœur de la relation avec le client.

La première a été d’équiper, il y a trois ans, les 5 000 agents d’iPhone afin qu’ils disposent d’un terminal mobile capable de télécharger des applications.

La seconde a été le développement d’une application spécialisée, mise en circulation en 2014. «Il était temps de donner aux agents mobiles une accès à une application dans laquelle ils peuvent disposer de  tous les contenus et informations utiles pour renseigner instantanément et précisément le client».

Une application qui redonne du sens au travail des agents

MyMemo C a ainsi vu le jour, en collaboration avec VISEO. «Cette application révolutionne la façon de travailler de nos agents et managers; ils sont désormais autonomes face aux voyageurs, se réjouit Yaël Krief. Ce qui génère une satisfaction client supplémentaire.»

Elle apporte aux agents de l’autonomie, une meilleure connaissance des informations commerciales et a facilité le travail de beaucoup de collaborateurs SNCF.

L’application prend aussi soin de respecter les exigences de chacun. «Nos milliers d’agents travaillent tous dans des gares très différentes. Ils n’ont donc pas les mêmes besoins. L’agent peut personnaliser ses rubriques, ce qui lui permet de s’approprier l’outil et d’y naviguer beaucoup plus facilement».

VISEO s’est appuyé sur les agents pour bâtir l’application

Afin de concevoir et développer cette application sous iOS, la SNCF a ainsi fait appel à VISEO. «VISEO a été la seule entreprise à nous proposer une application qui soit ergonomique et esthétique graphiquement, raconte Yaël Krief. Ils ont tout de suite tapé dans le mille en proposant quelque chose d’extrêmement visuel, avec un code couleur et une photo pour chaque fiche.»

«Ils nous ont aussi proposé une arborescence très simple, l’agent pouvant accéder à l’information souhaitée en trois clics maximum», explique-t-elle.

Il n’aura fallu que quelques mois (janvier-juin 2014) à VISEO pour développer une application parfaitement opérationnelle qui doit aussi son succès au travail collaboratif réalisé avec les agents. «Tout s’est très bien passé, c’était très agréable de travailler avec un prestataire flexible. Au moment de la recette, nous nous sommes rendus compte que certaines choses n’allaient pas, se souvient Yaël Krief. VISEO nous a rapidement proposé une nouvelle version du back office. Le mois suivant, ils nous livraient une formule qui correspondait exactement à ce que nous voulions.»

Des améliorations prévues

La SNCF ne compte pas s’arrêter là. Les équipes techniques travaillent déjà sur une version plus interactive et connectée. «Certains membres d’autres Directions en interne se sont rapprochés de moi car ils ont entendu parler de MyMemo C, conclut Yaël Krief. Ils veulent tous faire la même chose dans leurs services respectifs».

L’ambition de Transilien est de: 
Garantir un service complet aux voyageurs en matière d’équipement, de propreté, de dessertes, d’accessibilité et d’informations
Préserver la ponctualité et la régularité des trains dans un contexte de crise de croissance (+ 30% de voyageurs transportés en 11 ans, + 6% de trains en pointe en 11 ans) 
Veiller à la sécurité des voyageurs et du personnel
Développer des solutions performantes, capables de répondre à la hausse constante de la demande et du trafic voyageurs, aussi bien sur l’offre de jour que de nuit avec le Noctilien.