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#M4B17: IoT, Chatbot, Big data...Quel avenir pour les métiers techniques de terrain?

Repenser les domaines d’expertise
30 Octobre 2017

Le salon Mobility for Business se tenait les 17 et 18 octobre derniers au Parc des Expositions à Porte De Versailles. Thibault Celier, notre Directeur Innovation, était présent pour un talk dédié à l’avenir des métiers techniques face à l’émergence des chatbots et des assistants conversationnels.

Nous nous sommes rendus au salon dédié aux solutions & applications mobiles, Mobility for Business, qui se tenait à Porte de Versailles les 17 et 18 octobre 2017 afin d'assister à la table ronde "Iot, Chatbot, Big data: Quel avenir pour les métiers techniques de terrain?", à laquelle intervenait Thibault Celier, notre Directeur Innovation. aux côtés de Jean De Broissia, Co-fondateur de Praxedo & d'Alassane Cisse, Directeur Général Délégué du Groupe HLi. Découvrez notre compte-rendu.

La numérisation galopante qui est à l’œuvre dans tout un corps de métier, celui des techniciens qui opèrent sur le terrain pour des missions de maintenance ou de réparation, pose de nombreuses questions: comment repenser ces fonctions alors que la convergence des technologies numériques permet aujourd’hui d’infuser ces expertises? Faut-il craindre un remplacement progressif du savoir-faire humain par une prise en charge totalement artificielle? Dès les années 30, l’économiste Joseph Schumpeter estimait que les emplois détruits par les évolutions technologiques seraient remplacés par des fonctions nouvelles, est-ce le cas pour cet écosystème particulier des métiers de terrain?

Plus de valeur ajoutée pour les métiers terrain

En effet de plus en plus d’équipements sont désormais connectés afin de remonter des statuts à leurs bases opérationnelles. A termes, le but est de pouvoir remplacer la maintenance curative, coûteuse et stressante, par une maintenance prédictive: analyser le passé permet de prédire l’avenir et d’identifier les séquences à risque. Les métiers de techniciens y afférant vont donc devoir se professionnaliser vers des tâches à haute valeur ajoutée, ce qui implique des formations ad hoc et un accompagnement plus ciblé. En effet, si de nombreuses tâches seront désormais automatisées, les emplois devront être repensés pour amortir le choc à venir du numérique. Les techniciens, à ce titre, vont devoir opter pour plus de polyvalence, et on voit déjà apparaître des métiers hybrides, comme la vente technico-commerciale, qui mélange les aspects de l’assistance technique et de la vente. Il s’agit de gérer une hybridité qui s’annonce entre les outils et les hommes, et non pas de préparer l’escamotage pur et simple de ces derniers.

Le chatbot en ligne de mire

Thibault Celier, Directeur Innovation VISEO et maître d’œuvre du lancement récent de notre plateforme opensource de création de chatbot, rappelle que celui-ci est avant tout un programme logiciel destiné à automatiser des tâches. A ce titre, les chatbots sont un bon exemple de la façon dont cette hybridité reformule entièrement la problématique de certains métiers et/ou services. 

Au-delà de l’IA qui est un peu fantasmée aujourd’hui, le chatbot est surtout une interface créée pour accélérer des services et faire le lit d’un dialogue plus humain avec la machine. Aujourd’hui nos capacités cognitives sont parfois altérées, notamment dans un contexte BtoB, la conversation est donc le meilleur moyen pour échanger à ce niveau sans latence ou perte d’informations.

A termes l’ensemble des objets connectés devraient pouvoir être munis d’interfaces conversationnelles permettant de dialoguer avec eux, c’est déjà le cas avec Google Home ou Amazon.

D’une part les chatbots automatisent des tâches récurrentes, d’autre part ils peuvent humaniser des services qui étaient jugés trop robotiques, notamment par l’apport d’une véritable scénarisation de leur identité. L’apport d’un storytelling derrière ces interfaces permet en effet aux clients une immersion et une identification qui impacte grandement sa fidélisation à une marque et le climat de confiance global.

Dans un contexte orienté BtoC, le chatbot peut permettre au technicien davantage d’adhérence et de réactivité vis-à-vis de sa zone d’expertise. Le chatbot doit devenir un liant, une zone de contact supplémentaire entre le technicien et l’objet, et ainsi déterminer un éventail de tactiques opérationnelles plus fournies. Face à la fragmentation des savoirs et des données que génère parfois la spécialisation d’un métier ou d’une technique, le chatbot peut devenir une sorte de ciment, faciliter l’accès à des interfaces austères de types CRM, ou encore au choix de la donnée utile sur un gros CRM.